毕业设计（论文）-如何提高铁路客运服务质量.doc

如何提高铁路客运服务质量 学 生 姓 名： **** 学 号： ********** 专 业 班 级： ********** 指 导 教 师： ******** 摘 要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等IT业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。 . 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量 目 录 摘 要 I 引 言 1 1 铁路旅客服务概述 2 1.1 何为铁路旅客运输服务？ 2 1.2 旅客服务工作的具体内容 2 1.2.1 车站服务工作 2 1.2.2 列车服务工作 2 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 3 1.3.1 铁路对社会的作用 3 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 3 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状 3 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 4 1.4.2 客运服务管理存在的差距 4 2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量 6 2.1 如何提高铁路旅客服务质量 6 2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务 6 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析 6 3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量 11 3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 11 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较 11 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题 12 3.1.3 集成解决方案 13 结 论 16 致 谢 17 参 考 文 献 18 引 言 随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。 之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。 1 铁路旅客服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。 1.1 何为铁路旅客运输服务？ 铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。 1.2 旅客服务工作的具体内容 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。 1.2.1 车站服务工作 车站服务工作包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。 1.2.2 列车服务工作 列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 1.3.1 铁路对社会的作用 在科技发达，交通工具多样化的