我国移动通信运营商顾客让渡价值管理探析.pdfVIP

2006 年 6 月 华 　东 　经 　济 　管 　理 J un . , 2006 　　　　　　　　　　　　East China Economic Management 　　　　　　　　　　　　 第 20 卷第 6 期 Vol . 20 ,No . 6 ●营 　销 我国移动通信运营商顾客让渡价值管理探析 马艳花 ( 宁波职业技术学院 , 浙江 　宁波 　3 15800) [摘要] 移动通信业是当前我国电信业的发展热点 , 也是竞争最为激烈的业务 。在这种条件下 , 移动通信运 营商必须通过贯彻 “以客户为中心”的理念 , 依靠技术进步 、新业务推出及服务创新等途径给客户创造和 传递更多的让渡价值 , 才能有效地提高客户的满意度和忠诚度 , 达到维系老客户 , 吸引新客户的目的。 [ 关键词] 移动通信 ; 运营商 ; 顾客让渡价值 [ 中图分类号] F274 　　　 [文献标识码] A 　　　 [文章编号] 1007 —5097 (2006) 06 —0 142 —03 Analysis of Customer Del ivered Val ue Management on the Domestic Mobile Communication Operators MA Yanhua ( N ingbo Poly technic , N ingbo 3 15800 , China) Abstract : At present , mobile communication is a hot spot in Chinese telecom industry , and comp etition in t he market become fiercer . Then , t he mobile op erators must put forward t he idea of ‘taking customer as t he center ’and create and p ass more value to consumers. Only in t his way can op erators enhance customers satisfaction and loyalty , and t hus achieve t he goal of maintaining t he frequent cus tomers and attracting t he new customers. Key words : mobile communication ; op erator ; customer delivered value 　　一 、问题的提出 总顾客成本 ( Total Customer Cost) 是顾客为了购买一 移动通信作为我 国国民经济的基础性 、战略性 、 件产品或服务所耗费的时间、精神 、体力以及所支付 先导性行业, 是国家信息产业的一个重要组成部分, 的货币资金等, 包括货币成本 、时间成本 、精神成本 也是实现国家 “用信息化带动工业化”战略的关键环 和体力成本 。在科特勒看来, 消费者都是理性和成熟 节 。我国自1987 年首次开办移动电话业务以来, 移动 的, 在一定的搜寻成本 、有限的知识 、灵活性和收入 通信