第9章公共关系学.pptVIP

第九章 公关危机管理 第一节 危机公关基本概念 第二节 危机管理意识 第三节 危机管理阶段 第四节 面临危机时的内部管理 第一节 危机公关基本概念 一、定义 1、危机公关 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 2、事件营销 所谓事件营销，是指企业利用特殊的事件、新闻、名 人来对其产品和服务进行宣传，从而引起媒体和消费 者的关注，达到宣传理念或是扩大销售的目的。 二、危机事件的三个特征  1、隐秘性 2、突发性 3、负面性 三、危机事件的种类 1、“亡羊补牢”：结构性危机 2、塞翁失马：偶发性危机 第二节 危机管理意识 一、生于忧患的危机意识1、未雨绸缪 2、莫轻视危机 3、全面认识危机，充分把握危机的规律性 二、童叟无欺的诚信意识 三、敢于否定自我的创新意识 四、无所不及的沟通意识 五、危机处理的效率观点 第三节 危机管理过程 一、危机处理原则 （一）快速反应原则 （二）主动性原则 （三）真诚坦率原则 （四）统一性原则 （五）全员性原则 （六）人道主义原则 二、危机管理过程 1、成立危机沟通小组 2、选定发言人 3、大力培训发言人 4、建立信息沟通规则 5、确认和了解公司的听众 6、预先演练 7、对危机进行评估 8、确定关键讯息 9、决定信息沟通方式 10、安全渡过难关 三、检查企业危机管理的能力 1、如果在非办公时间出现危机，有什么样的内部沟通系统 2、有什么样的应急反应计划 3、有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会造成损害 4、如果出现危机，谁将是发言人 5、如果发生了危机，发言人应该向公众沟通多 少信息 6、公司如何跟管理队伍和员工沟通 7、公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的 第四节 面临危机时的内部管理 一、公关部的任务 1、针对危机公关，公关部每天要做的事 A、和媒体记者聊天 B、关注企业内外的利益变化趋势 C、进行全员公关 2、将危机消灭在萌芽状态 A、对面临的问题做一个全面、系统的把握 B、在沟通的基础上找方法 C、快速三板斧 3、危机公关策略 A、成立危机公关小组 B、处理危机的四个条件 C、处理危机的方法 a、充分利用媒介资源 b、寻找源头　　 c、联合行业或者政府　　 d、敢于剖析自己，敢于承认错误。 e、疏导。 二、危机公关中人事部门职责 1、摆平企业和员工利益 2、冷静、平和的心态 3、及时沟通，防患未然 4、灌输企业文化 5、第一时间行动 6、维护企业内部形象 7、善于总结 * *