公共关系处理.docVIP

1.公共关系的定义及主要职责定义：一个组织运用有效的传播手段，是自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。职能：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理 2.公关人员具备哪些公关意识最主要的是职业道德，敏锐的观察力及丰富的想象力；广泛的学科知识；较高的思想水平；较合理的能力结构；健康良好的心里素质 3.制定学院“食堂突发事件应急处理预案”为了进一步加强安全管理，及时处理在学生食堂工作中出现的各类突发性事件，建立完善有效的应急体系，最大限度的降低突发事件所造成的损失，特制定学生食堂突发事件应急预案。各类突发事件的处理程序（一）火灾?1.当接到火灾信息后，食堂管理员应迅速赶赴现场，察看火情，同时向后勤服务中心学生食堂处理突发事件领导小组联络员报告。?2.食堂负责人应迅速组织人员进行灭火，疏散学生及其他人员，指导灭火人员选择适当的灭火工具进行灭火。如果火势难以控制，应及时拨打火警“119”特服电话报警。3.尽快切断临近电源，关闭所有燃气阀门。?4.学生食堂处理突发事件领导小组接到火灾报告后，应尽快赶赴现场，组织灭火工作，并积极联系其他相关部门，将火灾损失降到最低。5.火势扑灭后，组织人员查明事故原因，做好事后处理工作。（二）食物中毒1.防止食物中毒的措施：A. 严格按照有关法规和规章制度，结合工作实际，加强安全防范工作。?B.广泛开展预防食物中毒宣传教育活动。?C.售饭人员佩戴一次性手套、口罩，餐具及时消毒，操作区域一律不准外人进入等制度，确保食堂食品卫生安全。?2.发生食物中毒的处理程序：?A.通报：?发生食物中毒事故，联络员应立即向后勤服务中心学生食堂处理突发事件领导小组报告，并联系校医院做好抢救准备，情况严重时拨打“120”急救电话。?B.处理安排?食堂负责人：在食堂门口等待医护人员的到来，说明中毒的基本过程。领导小组成员：召集、带领医生到指定地点紧急救护；就近安排和集中中毒人员，做好安置工作。?联络员：通知中毒师生的院系领导，随时通报中毒救护工作的进展情况。常务副总经理：负责保护现场，组事故调查，处理临时紧急任务。3.原因调查?①.保护现场，对可能造成食物中毒的可疑食物取样，封存留样；?②.将留样食物和现场提取到的食物样品送卫生防疫部门进行技术鉴定；?③.分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，吸取教训。4.情况汇报?根据事故处理情况，及时以书面形式将中毒原因及处理情况上报后勤服务中心，对相关责任人进行处理。（三）传染病?1.加强对工作人员传染病知识培训（常见传染病的病状、传染途径或方式、预防传染病的常用方法等）。?2.对工作人员的健康状况进行定期检查。?3.做好传染病预防的宣传工作，关注社会媒体对传染病的社会公告及防治信息。（四）其它突发事件. 其它突发事件是指学生食堂发生的水、电、气故障及其它建筑事故。?此类事件发生时，食堂负责人应及时查明原因，并通知维修人员进行抢修，对本部门无法解决的问题，各部门主任应及时与相关单位联系，尽快处理。重大事故要上报后勤服务中心学生食堂处理突发事件领导小组协调处理。 4.酒店值班经理如何对待 餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。 第一、认错：对不起,遇到这种情况给您带来不便，非常抱歉！ 第二、解决：您看，我是给您另换一间还是给您退掉，真的非常抱歉！ 第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，同时我们可以可以免费给您换一间高级客房。 第四、结果：请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。 还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，感谢他对宾馆提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。 5.cs客户关怀活动 为答谢石家庄新老客户对我公司电脑的支持和厚爱，全面提升CS客户满意度，特别推出“乐享暖冬”客户关怀活动，具体内容如下：1.凡09年8月至09年11月30日已购买的用户，均可获赠价值218元精美“中国结”笔记本 无驱摄像头2.凡于2009年12月1日至2010年3月31日期间购电脑的用户除了可以参加本公司协众店举办的隆重活动仪式以外还可获赠惊喜大礼包一份3.石家庄协众友旭为回馈广大喜爱本公司电脑的用户，特别推出 “免息上门维修”、“免费安装”活动,同时以“超值促销价”售出。 6.石家庄卓达