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呼 叫 中 心 平 台 方 案 上海索泰通讯科技有限公司 2009 年 2 月 目录 项目描述 3 一、项目背景 3 二、客户服务中心简介 4 三、 建设客户服务中心的特点 5 四、术语定义 5 五、总体目标、建设原则及模式 6 5.1 总体目标 6 5.2 建设原则 7 5.3建设模式 7 六、系统需求分析 8 6.1 平台需求 8 6.2小维护量 8 6.3.数据一致 9 6.4 投资成本 9 6.5 资源共享 9 6.6 智能接入 9 七、呼叫中心系统平台构成 11 7.1系统结构拓朴图 11 7.2 CTI平台 11 7.3 IVR系统 11 7.4 ACD呼叫管理系统 12 7.5 REC录音处理模块 12 八、系统平台扩容方案及安全备份方案 12 8.1平台升级扩容方式 12 8.2 后台系统的扩容 12 8.3 保护原有投资扩容 13 8.4 系统组件及备份方案 13 九、MoCTI—SmartCall平台介绍 15 9.1 系统部署 15 9.2 功能描述 16 1、基本PBX 16 2、IVR语音导航 17 3、ACD 17 4、同步录音 18 十、索泰通讯简介 18 10.1 索泰简介 18 10.2 索泰文化 19 10.3 经典案例 19 项目描述 一、项目背景 一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保持不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。 通信技术和信息技术的迅猛发展，为解决上述问题提供了客观的条件，各企事业都竞先建设客户服务中心----基于CTI技术的呼叫中心平台。呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对企业而言，特别是DM直销企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。 在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。随着都市人消费观念的转变， “客户服务中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更为贴切地称为“客户关照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一种综合信息服务系统，是基于电话/传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种信息和电话增值服务。 随着计算机与电话集成技术CTI(Computer Telephony Integration)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的“客户服务中心”(Call Center)来改善与客户接触方式，成为客户服务的一种有效手段，这样的客户服务中心广泛应用于电信企业和金融企业以及其他各行业领域，并为这些企业带来了巨大的效益。随着IT产业新技术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客户服务中心的内涵也在不断的延伸和扩展，特别是Internet技术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组织紧紧围绕客户服务中心而展开。 客户服务中心的目标是：提供一种方便快捷的服务方式，向越来越多的对服务满意的客户拓展其各项业务，以获取更多的利润。 三、 建设客户服务中心的特点 客户服务中心系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约