物流快件流程优化.docVIP

5快件操作流程优化 整个流程以顾客为中心提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以成本效率。流程的与快递技术条件有着非常密切的关系快递的技术条件决定着流程的基本路径、工作环节。 SF现有的收件流程如图5-1 图5-1 现有流程 随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进，信息化程度的提高，对流程分析优化: 由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有： ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明需进行托寄物品检查 ⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装。 通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域，但收件地址附近有我公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回)第二, 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名) 通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。 SF中的现有流程如图5-2 图5-2 通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。 优化后的流程如图5-3 图5-3 优化后流程 其中每个流程的作业内容,如表5-1 表5—1 下单流程 ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明需进行托寄物品检查 ⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装 (4)确认所寄快件本身的基本信息及特殊要求 (5)准备发件方及收件方的信息准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等 收件准备 ⑴操作设备准备： ①检查手机，确保其畅通状态 ②操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带 ⑵营运物料准备 ①运单：普通面单、特运面单、到付面单等 ②贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 ③包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 ⑶单证准备： ①收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 ②个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 ⑷交通工具准备： ①确保交通工具的工作状况良好 ②确保交通公司的清洁，防止污染快件 ⑸个人仪容仪表准备： ①穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 ②整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 ⑹业务准备： 阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 上门收件 ⑴收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回). ⑵ 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回). ⑶包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名) 业务操作 ⑴确认签字 ①与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 ②须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货 ⑵做件操作 ①将随货运单贴放在快件指定位置 ②根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置 ③将运单完整