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优质客户服务技能提升 培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：银行中高层管理者、客户经理、大堂经理、柜员 课程背景： 任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低离网率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。 课程大纲： 第一部分：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系 一、顾客满意、客户服务与主动服务意识 1、客户服务的本质 2、银行核心竞争力的构成 3、为什么说差异化的服务质量将成为银行竞争优势的主要来源 4、破冰行动：认识你、我、他讨论 5、分享： 什么是服务意识？ 6、小组研讨：客户为何不满？ 二、构建一流的客户服务体系 1、分享： 构建一流的客户服务体系 2、案例分析：客户服务体系的框架与案例 3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨 4、分享：优化服务流程 5、不同意义下的服务流程含义 6、服务流程优化的主要途径和要点 7、案例分析：海尔服务模式 8、分享：提升服务标准 9、讨论：服务标准由谁决定 10、我的行为如何影响服务标准 11、分享：服务标准提升的方向 12、服务标准提升与完善的机制保障 13、影响服务质量控制的四个环节 14、服务质量评估的基本方法 三、客户服务人员的能力提升 1、游戏：客户到底要买什么 2、角色演练：6个服务情景演练 3、分享： 服务代表的能力 4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F 四、客户满意度与忠诚度管理 1、分享：影响客户满意度的三个原因 2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系 3、分享：客户挽留策略 4、建立客户忠诚度的核心纽带 5、忠诚客户到客户忠诚 6、确定客户忠诚的评价标准 7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量 9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析 10、保持培育客户忠诚度的管理 11、客户流失的预警信息分析 12、案例研讨：某银行客户满意度分析 五、处理客户投诉的方法与技巧 1、讨论：客户投诉产生的原因 2、客户投诉产生的好处 3、处理升级投诉的技巧 4、处理疑难投诉的技巧 5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度 6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 7、弹回式服务弥补技巧 8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法 10、讨论：重大投诉处理 11、不回避并找出原因 12、正视投诉追根究底 13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的 第二部分：客户服务中的电话沟通与上门服务礼仪技巧 六、电话沟通的技巧 1、讨论：电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、分享：接电话的技巧 4、案例分析：呼叫中心的电话接待 5、拨打电话的技巧 6、接待客户的技巧 7、客户服务的3A技巧 8、分享：语言表达技巧 9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答 10、分享：倾听的技巧 11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？ 12、某银行客服案例剖析：咨询话费案例 七、仪态及行为礼仪的训练 1、体态----无声的语言 2、男性标准站姿与标准坐姿 3、女性标准站资与标准坐姿 4、身体语言的三忌 5、8种不良姿势 6、讲师辅导学员练习 八、微笑服务礼仪的训练 1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、微笑的三结合 4、把微笑留给你的顾客 5、讲师辅导学员练习 九、观察顾客的礼仪技巧 1、观察顾客的礼仪要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、观察顾客的要求 4、观察顾客的角度 5、目光注视礼仪技巧 十、仪表修饰与着装规范 1、职业着装原则 2、制服、配饰与发型礼仪 3、常见着装误区点评 第三部分：客户婉留技巧 十一、客户挽留的价值 1、开拓新客户与维系老客户的价值对比 2、忠诚客户的价值分析 3、高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析 4、提升客户的终身价值与在网价值 5、案例剖析：某银行是这样来估算其顾客流失成本的 十二、客户流失的原因与客户类型分析 1、硬件原因分析：增值服务、品牌美誉度 2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀 3、不同客户类型的相应表现 4、案例剖析：某银行针对客户婉留举措经验总结 十三、客户维系与挽留的关键问题与技巧 1、顾客投诉与抱怨的处理 2、预防、维系与挽留三管齐下 3、客户人文关怀的实施 4、客户挽留电话服务前准备 5、客户挽留开场白技巧 6、事实澄清技巧 7、