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创建优质服务窗 一心为民正扬帆（解说） 彭水自治县住房公积金管理分中心全力创建“标准化服务窗口” 分中心概况 重庆市住房公积金管理中心彭水自治县分中心成立于2007年5月，2008年9月机构上收到重庆市住房公积金管理中心，属正科级自收自支事业单位，内设综合业务科、财务管理科两个科室，成立了党支部和工会组织。分中心现有职工10名，其中正式职工5名，中共正式党员5名，均具有大专以上文化程度，平均年龄31岁，是一支充满活力、积极向上的年轻队伍。分中心全体职工以创建“标准化服务窗口”活动为契机，在政务公开、办件质量、窗口设施、服务行为等标准化创建中扬帆起航。 公开政务，创新服务破解办事难 为了管好、用好全县职工的住房公积金，分中心确定了“标本兼治、创先争优、规范管理、防范风险、以人为本、服务社会”的工作理念和以“归集为基础、运用为重点、服务为核心、管理为保障”的指导思想。2010年下半年全市国土房管系统开展“标准化服务窗口”创建活动以来。分中心就把政务公开作为执政为民、服务发展的首要任务，将机构设置、人员分工、职能职责、办事流程、示范文本、承诺时限、投诉方式以及服务事项全部公示上墙，实现了服务标准化、制度化、规范化，使全县住房公积金缴存、贷款、提取业务大提速。 在公开形式上，分中心除了自身开展宣传外，还在公共媒体上进行政策宣传，同时采取“走出去”的办法，在服务中宣传，在宣传中服务，破解群众办事难。一是上门服务。组建“爱心服务小组”和“政策宣传服务小分队”，对地点较远单位、老弱病残职工或提取人员较多且集中的单位提供爱心上门服务，为职工排忧解难，并提供政策咨询。今年以来，爱心小组共上门服务18次，小分队共上门服务15家，受到单位、企业及职工的一致好评。二是增设窗口。分中心在办事大厅增设了1个咨询专岗窗口，安排专人接待客户并进行接件初审、政策答疑，让办事群众进门高兴，出门满意。三是延时服务。分中心推出“中午不间断服务”工作制度，办事大厅工作人员中午不午休，继续办理缴存、提取、贷款等相关业务；针对上班期间不能前来办理业务的特殊岗位和人群，根据办事群众预约情况，采取“5+2”工作模式，利用周六周日帮助群众办理所需事项。自从开展延时服务以来，共办理缴存业务25笔，支取业务55笔、贷款业务14笔，接受公积金政策和业务咨询52人次，满足了各类办事群众需求，受到了大家一致好评。 整合资源，改善窗口环境提效率 针对我中心办公环境相对滞后的情况，从2009年起，我中心加大了资源整合力度，切实改善服务环境，对办事群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。 一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。分中心在服务 “窗口”增设了咨询台、填单桌、热水供应、客户休息区、室内盆景等人性化设施，并开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”等服务品牌创建活动，分中心全体职工统一着装、配证上岗，树好职工形象，受到职工和社会各界的广泛赞扬。 二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。2010年来，我中心建立健全了科学的后台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系。客户只要资料齐全，可在半小时内办结所有手续，办事效率实现了历史性突破。 三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。对特殊人群，分中心实行“绿色通道”，为前来办事职工提供政策咨询和快速便利的个性化服务。真正使住房公积金制度的阳光普照在职工的心坎上。 　 照章履职，提高办件质量零投诉 我中心在提高住房公积金贷款发放效率的同时，加强资金安全管理。在归集方面，我们严格实行“保低控高”政策，全县基本无超标准缴存对象；在提取方面，严格执行《提取管理办法》，实行初审、复核双岗审核，所有提取资料必须真实有效，查验原件，有效杜绝错提骗取行为发生。 近年来，分中心相继建立了领导责任机制、规范运行机制、督导奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严令禁止服务收费项目，严格各类服务事项的办结时间，做到即办件当场办结和承诺件期限内办结率达100%。做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”。 科学管理，职工行为规范标准化 高效运转，需要科学管理。彭水县分中心通过“三抓”（即抓学习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即分中心把廉政建设和业务学习一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、同考核；抓载体，即通过“文明示范岗”、“创先争优”、“争做人民好公仆”等活动载体，加强职工思想教育和廉政教育，增强了职工住房公积金“高压线”碰不得、“警戒线”闯不得、“擦边球”打不得的意识，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即分中心与科室、科室与职工层层签订责任书，形成了