《电子商务概论》作业三.docVIP

《电子商务概论》课程作业三 简答市场调查与预测的内容包括哪几个方面？ ①调查宏观市场环境。 ②调查市场需求。 ③调查消费者。 ④调查企业自身经营的全过程。 ⑤ 调查竞争对手。 网上市场调查的主要手段有哪几种？ ①诱导访问者访问，获悉电子邮件地址。 ②利用电子邮件或者来客登记簿询问访问者。 ③在企业站点上设计调查问卷。 ④网上德尔菲调查法。 ⑤利用企业站点搜集市场信息。 ⑥选择搜索引擎。 ⑦运用数据库。 ⑧互联网上适合的市场信息调查内容。 市场预测的内容？ ①市场需求预测。 ②市场商品供应预测。 ③市场经营环境预测。 4.由传统营销到整合营销以及网络营销的内容变化？ 传统营销是以企业的产品为中心，顾客是被动者； 整合营销是以顾客的需求为中心，在满足顾客的需求的前提下，来获取企业利润的最大化； 网络营销则以方便快捷的沟通方式，将企业与顾客联结在一起，强调信息的交流与传递，以满足顾客个性多样化的需求为中心。 相比之下，网络营销更迎合了社会个性化、多样化的潮流，其电子化商务方式的应用将大大改变人们的工作、学习、生活和娱乐方式，并成为国家经济和区域性经济增长的主要动力。 5.网络营销的理念、特点？ 理念：①电子时空观 ②全新的信息传播模式 ③市场性质的理解 ④消费的新变化 特点：①以顾客为主体 ②便捷的购物方式 ③低廉的价格 ④更激烈的竞争 6.网络营销策略实施的步骤？ ①了解顾客所需，确立网络的出发点。 ②抓住最终顾客。 ③从顾客角度设计业务流程。 ④公司网络化。 ⑤建立、促进顾客忠诚。 7.论述：结合网络的特点及消费者个性需求变化，论述企业如何开展网络顾客服务？P263--271 网络营销的的核心不是技术，而是技术以外的商务和服务。网络营销的出发点是顾客的修改化需求。因此分析顾客的需求变化，有针对性地进行改进，可以说是企业开展网络营销的前提。 一、网络顾客的需求特征：1、顾客的需求的演变可分为三个阶段：（1）前大众传媒、大众营销的个性化服务。（2）规模营销时代的服务。（3）回归个性化。2、网络顾客的需求层次：网络顾客的需求呈现出不同的层次，可由低到高分为以下四个层次：（1）了解公司产品、服务：现代顾客需要了解产品、服务的详细信息，从中寻找能满足个性化需求的特定信息。（2）需要公司帮助解决问题：从产品的安装、调试、使用到故障的排除，提供产品系统更深层次的知识等7都是顾客的服务范围。（3）接触公司人员：现代顾客不仅需要了解产品、服务的知识，还需要像传统顾客服务一样，在必要的时候和公司的有关人员直接接触，解决比较困难的问题，或反馈他们的意见。（4）了解整个过程。现代顾客作为整个营销过程的一个积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等环节，体现了现代顾客个性化服务的双向互动的特性。 二、网络在顾客服务中的应用：1、Firefly（萤火虫）公司的营销，这家网上公司的目的是向人们推荐音乐和电影，它采用的完全是“一对一”的顾客服务。它是建立在对顾客艺术品味的准确鉴别和不断深入了解的基础上，利用网络即时互动的特性，使顾客和公司之间的关系变得越来越紧密。2、美国贺轩卡片（Hall Mark）网站的营销。总之现代企业无论大小，都在意识到网络用于现代顾客个性化服务的独特优势。 三、顾客信息的获取方法：方法有九种：（1）定期采用调查表及问卷。（2）为顾客创建在线社区。（3）向一组顾客分发产品。（4）为企业的网站访问者提供免费的在线产品。（5）创建顾客服务中心小组。（6）定期与顾客保持联系。（7）加强联系。（8）在顾客的生日或假日定期保持联系。（9）创造特别的参与机会。 四、个性化服务的策略：对于任何一个成功的网上商务来讲，资料收集都是至关重要的环节，有关访问者和顾客行为的资料是分析投资收益的基础。 首先，应该要确定目标顾客市场细分。其次，确定顾客细分的特征。第三，怎样收集需要的数据。最后设计个性化服务方案。 五、网络顾客服务策略：（一）网络顾客服务的策略思路：1、提供信息；这部分将介绍FAQs的设计与使用。2、反馈交互；主要讲述E-mail工具在网络顾客服务中如何运用。3、顾客整合。如何通过多种方法鼓励顾客对话，将顾客整合到公司的营销管理中来。（二）常见问题解答（FAQs）的设计与运用；1、FAQs的设计：（1）步骤：第一步，列出常问问题。第二步，问题的组织。（2）、创建FAQs。2、FAQs的搜索：（1）搜索功能与站点规模相适应。（2）搜索工具的设计应从顾客的角度出发。（3）信息量的适度问题。（三）电子邮件（E-mail）在顾客服务中的运用：电子邮件是网络顾客服务双向互动的根源所在，也是实现顾客整合的必要手段。E-mail的最大特点是即时，全天候。 网络顾客服务不仅能实现由公司到顾客的双向服务，同时还能实现顾客与顾客之间交流和帮助。网络顾客服务