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第三方物流客户满意度前因研究_基于客户视角_郑兵.pdf
管 理 工 程 学 报
Vol.22, No.2 Journal of Industrial Engineering Engineering Management 2008 2
———基于客户视角
1, 2 1 1
郑 兵 , 董大海, 金玉芳
(1., 116024;2., 116622)
:满意是企业维持老顾客, 保持竞争优势的基础。 为了提高客户满意度, 企业不 要从自身出发去理解
并实践物流客户满意, 更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。 本文在回顾国内外相关
研究的基础上, 通过对物流客户的深度访谈, 探察了第三方物流客户满意的7 个前因, 首次采用 “直接测量感知
期望差” 的物流服务质量测量方法, 在服装行业进行了实证研究, 验证了误差处理质量等7 个物流客户满意的前
因, 并发现了它们对物流客户满意度的影响权数。
:物流服务;物流服务质量;物流客户满意度前因
:N945 :A :1004-6062(2008)02-0051-07
, , ,
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[4]
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