07年总结.docVIP

工 作 总 结 回顾 年，这是一个忙碌、紧张而又充满乐趣的一年，这一年当中，我与同事们共同努力，共同进步也共同完成了一项在其他地区可能要用两年完成的工作――工作 年底，区公司对我们提出了在一年内转换完**的要求，针对这一艰巨任务，领导班子开会讨论了一整套方案，成立了现场转换小组，同用户部一起把工作完成到底，虽然有了强有力的协助，但对于**这个拥有多万户的城市来说，要在一年内完成转换仍然是具有有很大困难的，因为它不单单对技术提出了要求，同时也对我们的服务工作提出更高要求，**画面的质量，用户的理解，群众的支持，工作量等等无一不对我们的工作构成阻碍，这是一个复杂和繁琐的过程，围绕着数字**机整体转换，我们做了如下工作： **资料准备。为了转换小组工作的顺利进行，在转换工作前期，我们都提前准备好用户资料交到转换小组手中，让现场转换人员清楚该地区的**用户交费情况以及停开的使用情况，为转换工作做好铺垫。 让现场转换和大厅转换有机结合，由于现场转换的时间有限，许多用户很有可能会错过现场办公时间，这就要求我们大厅进行扫尾工作，当天现场办公的用户底卡必须在现场工作结束后移交到大厅，这样大厅就可以准确掌握现场的转换量，也明确了**的发放情抗，对那些有意领取两台**的行为予以扼止，有效减少了单位的损失。也让用户能即时时间转换。 强化服务意识，由于服务费的调整，许多老百姓对此很不满意，不少人来到大厅交费是都是情绪激动，喊爹骂年娘的，针对这一特殊现象，我们多次组织工作人员进行服务意识提高的教育，强化我们的服务态度，提高数字**在用户心中的形象，让用户愤怒而来满意而去。 对政府优抚人员的优惠，认真学习区公司关于优抚人员的优惠文件，严格把握该优的优，该收的收。为贯彻实施这一精神，完善优惠手续，在廉租房较集中的地方，我们特别安排了副主任到现场披阅证明，避免了一些老、弱、病、残、疾等用户为了减免**费用而大老远跑到大厅签字的麻烦，更体现了我们服务内容和质量的提高，让数字**以一种全新的面貌侵入人心。 加强话务，在数字**宣传不断扩大下，越来越多的人们认识它的同时，也越来越多的人们希望去了解它，是否能清晰回答每一个用户提出的问题和咨询电话的数量正在制约这我们的宣传工作，为适应**工作需要，我们从3月前话务班的3人增加到了14人，并不断加强话务班语言技巧和回答问题的能力，尽可能的让用户提出的问题在第一时间得到回答，并把报装电话归并到了一起。到06年年底，我们的话务量已经达到146858通。 简化服务并增台增人，随着服务内容的不断扩大，原来单一柜台服务内容的体制已经明显不能满足需求了，我们不可能要求用户为了办理不同业务而重复的排队等候以配合我们的柜台服务内容，也没有理由要求用户为了办理业务而花费可能是一上午的时间，于是人性化一条龙服务不可避免的摆在了我们的面前，每一个收费人员必须掌握所有业务，以最简化的服务减少大厅的拥挤度，同时增加收费台以缓解用户的排队时间。 到了年底，我们的转换数达到了户(金额___________元)，仅剩余未转换，转换量达到了％，基本完成了区公司下达的转换任务。 落实银行代收业务，旧问题刚解决，新的问题又来了，随着年底的悄然临近， 续费成了头等大事。数字**和模拟**不同，它可以判断用户的费用到期时间，也就是说，当费用完结时，用户就不能看**了，如果说用户全都挤在一个时间来缴费的话，就算我们每个收费人员有三头六臂都不够用，银行代收就是最好的解决方法，于是我积极同银行方面联系，主动配合区公司工作，在12月29日全市30个工行收费网点开通缴费业务，到今天为止，银行代收金额已经达到__________万，相当于增加了一个相同规模的营业大厅，当然最高兴的莫过于用户，他们不用大老远跑到营业大厅，而只需在家附近就可以实现**费的缴纳，还可以按月交费呢。 这年当中问题是解决了不少，可是仍旧有很多问题没有解决，明年我的工作重点将放在这几个方面：1、资料整理，2、制度整改，3、解决收费余额问题，4、收费模式，5、用户交错费用，6、是否启用排队机，解决大厅排队等候困难等问题。