对客户满意体系组织设计的思考.pdfVIP

维普资讯 对客户满意体系组织设计的思考 计算机产业中成长最快 的公司之一 。另外，EastmanKodak公司 曾经是一个 以典型僵化的官僚机制 、缺 乏决策能力的管理层和士 文／周伟 (首都经济贸易大学经济研究所) 气沮丧的员工为特征的组织 ，也经历 了类似 的组织变革 ，经过高层 管理者 的不懈努力，终于把EastmanKodak转变成为一个 以重视 前言 ：一个企业没有客户 ，就 意味着失败 这是 顾客、愿意承担风险的团队工作精神为特征的组织。 市场经济环境 中的基本常识。因此 ，企业经营活动 的 JOhnSOnVilleFoOdS、HewIett—Packa EastmanKodak 基本准则是使客户满意。客户是企业参与竞争的重要 和旧M的经验和教训l都说明了组织不是静止的，而是运动着的。即 因素 。客户满意体系 (TotaICUstomerSat；sfactiOn 使是一个 巨大而成功 的组织也是十分脆弱的。因此 ，企业要不断 Svstem，简称TOSS)为企业拓宽了使客户满意的经 地调整自己的组织结构，使其适应外部环境 的变化 。今天，由于瞬 营视野 ，它要求企业 的经营管理者要 以客户满意为宗 息万变的市场环境 的挑战，许多企业正面临着必须进行组织变革， 旨，从客户角度、以客户 的观点来分析和思考 问题 。伴 需要将企业 旧的组织结构转变成和 以往完全不 同的新 的组织结 随全球化经济 的进程 ，企业之间的竞争更加激烈，企业 构 。事实上，越来越多的企业已经深刻地认识到上述 问题 。围绕企 的经营组织体系也正在发生深刻的变化 ，这也是进入 业的经营活动可以说每天都涉及到组织理论。例如，许多企业都在 21世纪现代企业管理理论与实践发生本质变化 的一个 不断地分析和研究公司的组织结构与环境 的复杂关系，以及组织 显著特征。 应该如何发挥 内在 的作用等 问题 。因此 ，管理者有必要深入学习现 90年代 初 ，美 国管理学 者MjChaeIHammer 代组织理论。因为，熟悉组织理论能够帮助企业分析和诊断组织中 和 Jam eS ChamPY 提 出 了企 业 流 程 再 造 正在发生的变化和需要变革的方 向。组织理论也能够帮助企业了 (ReengineeringTheCorporation)理论。至此 ，生 解未来可能发生 的变化 ，以便更加有效地管理企业 。 产管理理论也在蜕变中实现了一次质 的飞跃 。流程再造 (二)组织面临的挑战 理论锋芒直指影响人类数百年管理活动以及管理理论 中 21世纪， 企业所面临的挑战与20世纪7080年代 的形势已经 的分工思想，提出了以 “合工”为指导思想的新理论 。随 截然不同。全球的政治和经济形势正在发生急剧地变化 。因此， 企 着企业组织管理结构全球化 的发展趋势，必然对企业的 业组织是否具有应付迅速变化的环境 的能力， 已经成为管理者面 组织设计产生深远 的影响。 临的普遍性 问题