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基于网络服务故障处理模型的宽带服务满意度提升方式探究 　　为提高宽带安装满意度，将宽带安装满意度从63%提高到80%，湖北移动通过大量的现场管理、客户回访、制定对策等一系列工作，完善网络监控，提升网络质量，提升服务技能、态度，改善客户的用户体验，并取得了良好的效果。 　　优质网络是提升客户宽带满意度的根本原因，湖北移动通过完善网络质量，稳定网络。做好网络监控，及时处理网络故障。此外，通过多方调查，用户操作不当、安装后监控难、投诉处理不及时、同一时间安装人数较多是导致宽带报装满意度不高的重要原因。因此，湖北移动实行一系列举措，对症下药。首先，教会用户基础的操作方式，减少因用户操作不当而产生的投诉。公司派发有最基本故障处理方法的宽带用户使用手册，快速解决故障；并提醒用户一些注意事项，例如用户电脑配置低影响网络速度，则提建议更新配件等。当用户电话投诉时，及时问清原因，如为简单故障，则立刻教用户进行处理。通过使用手册、电话等方式处理简单故障，提升了客户的服务满意度。 　　监控安装、处理故障也是降低用户投诉的重要工作。湖北按移动监控安装量：由宽带组负责每天导出报装数，由网络中心负责与铁通技术人员联系，负责跟踪每天的安装情况，并进行每天数据通报；同时，移动还监控故障用户：由宽带组负责接待故障，由网络中心负责处理结果，并进行每天数据通报。根据移动每天通报的数据可了解到宽带每天报装数、故障数、安装量、处理故障量、未安装处理量，未处理原因等情况，领导可清晰了解到宽带情况从而做出工作指导，提高客户满意度。客户满意度由63％升到75％。此外，湖北移动还监控、处理投诉故障问题，根据监控数据通报，领导可清晰了解到宽带情况从而做出工作指导，提高客户满意度。客户满意度由75％升到80％。为了解决同一时间段报装人数过多的情况，湖北移动对数据进行监控，并对用户进行预约安装，如近三天需要安装数超15户，则向铁通公司申请加派人员到阿福（）公司进行协助。 通过以上举措的实施，湖北移动的宽带安装满意度从原来的62%提升到82%。接下来，湖北移动还将继续改善宽带网络质量，为用户提供更好的用户体验。 为提高宽带安装满意度，将宽带安装满意度从63%提高到80%，湖北移动通过大量的现场管理、客户回访、制定对策等一系列工作，完善网络监控，提升网络质量，提升服务技能、态度，改善客户的用户体验，并取得了良好的效果。 　　优质网络是提升客户宽带满意度的根本原因，湖北移动通过完善网络质量，稳定网络。做好网络监控，及时处理网络故障。此外，通过多方调查，用户操作不当、安装后监控难、投诉处理不及时、同一时间安装人数较多是导致宽带报装满意度不高的重要原因。因此，湖北移动实行一系列举措，对症下药。首先，教会用户基础的操作方式，减少因用户操作不当而产生的投诉。公司派发有最基本故障处理方法的宽带用户使用手册，快速解决故障；并提醒用户一些注意事项，例如用户电脑配置低影响网络速度，则提建议更新配件等。当用户电话投诉时，及时问清原因，如为简单故障，则立刻教用户进行处理。通过使用手册、电话等方式处理简单故障，提升了客户的服务满意度。 　　监控安装、处理故障也是降低用户投诉的重要工作。湖北按移动监控安装量：由宽带组负责在小伯乐（）每天导出报装数，由网络中心负责与铁通技术人员联系，负责跟踪每天的安装情况，并进行每天数据通报；同时，移动还监控故障用户：由宽带组负责接待故障，由网络中心负责处理结果，并进行每天数据通报。根据移动每天通报的数据可了解到宽带每天报装数、故障数、安装量、处理故障量、未安装处理量，未处理原因等情况，领导可清晰了解到宽带情况从而做出工作指导，提高客户满意度。客户满意度由63％升到75％。此外，湖北移动还监控、处理投诉故障问题，根据监控数据通报，领导可清晰了解到宽带情况从而做出工作指导，提高客户满意度。客户满意度由75％升到80％。为了解决同一时间段报装人数过多的情况，湖北移动对数据进行监控，并对用户进行预约安装，如近三天需要安装数超15户，则向铁通公司申请加派人员到我司进行协助。 通过以上举措的实施，湖北移动的宽带安装满意度从原来的62%提升到82%。接下来，湖北移动还将继续改善宽带网络质量，为用户提供更好的用户体验。 为提高宽带安装满意度，将宽带安装满意度从63%提高到80%，湖北移动通过大量的现场管理、客户回访、制定对策等一系列工作，完善网络监控，提升网络质量，提升服务技能、态度，改善客户的用户体验，并取得了良好的效果。 　　优质网络是提升客户宽带满意度的根本原因，湖北移动通过完善网络质量，稳定网络。做好网络监控，及时处理网络故障。此外，通过多方调查，用户操作不当、安装后监控难、投诉处理不及时、同一时间安装人数较多是导致宽带报装满意度不高的重要原因。因此，湖北移动实行一系列举措，对症下药。