电信客户管理中的数据挖掘问题.pdfVIP

维普资讯 第5卷第 11期 2005年 11月 科 技 和 产 业 Vo1．5 No．11Nov．2o05 1671-1807(2005)11-0013—03 ScienceTechnology andIndustry ⑥ 2005Sci．Tech．Ind． 电信客户管理中的数据挖掘问题 曾凌燕 (北京科技大学管理学院，北京 100083) 摘 要：本文总结了客户关系管理和数据挖掘的方法，并在此基础上重点讨论了移动电信客户管理中的数据挖掘 问题。 关键词：客户关系管理，数据挖掘，数据库知识发现，数据仓库 学科分类号 ：TP311 文献标识码：A 场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。 1 移动电信客户关系管理的特点 CRM还是一种管理软件和技术 ．它将最佳的商业实 随着我国移动市场竞争的日趋激烈．各运营商的 践与数据挖掘、数据仓库 以及其他信息技术紧密结合 经营模式逐渐从 “技术驱动”向 “市场驱动”、“客户驱 起来 ，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提 动”转化。运营商们都意识到．要采取 “以客户为中心” 供一个业务 自动化的解决方案。 的策略，根据客户的实际需求提供多样化、层次化和 移动行业有着独特的市场特性和客户特性 。首 个性化的解决方案，因为客户才是企业生存和发展的 先，移动的客户具有多元性。从党政机关、经济组织、 根基。只有具备能够维系老客户、争取新客户和充分 社会团体到居民个人等都是其客户。其次，移动客户 发掘客户的潜力，才能够提高企业的核心竞争力。如 的需求也具有多元性。从团体到个人，从城市到农村， 何通过提高客户的满意度、忠诚度，提升客户的价值 从 “高中端客户”到 “低端客户”对移动的业务有各种 来扩大 自身的收入和利润等问题 ．成为各运营商极为 层次的需求。最后，移动推出的不同业务之间的可替 关注的焦点课题…。 代性较强，市场竞争性较强 ，客户使用的随机性也较 在这样一个课题背景下，客户关系管理 (CRM， 强 。 CustomerRelationshipManagement)正 日益受到 国内 上述三个方面决定了移动的客户关系管理有着 各运营商的青睐。在客户关系管理的流程中，为了 自己的特点[3]： 能够准确、及时地进行经营决策 ．必须充分获取并 (1)80％的利润将来 自于20％的客户； 利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持 。在 (2)客户入网时间越长，对移动的价值越高； 近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这 (3)老客户介绍新客户是最有效、最经济的销售 一 目标的重要手段，数据挖掘技术的应用可 以帮助 方式； 运营商们分析客户消费行为、识别客户特征．辅助 (4)了解客户对移动业务的需求才能推出满足客 运营商进行有效的市场营销和提供差异化的客户 户需求的打包服务，提高客户的忠诚度并留住客户； 服务。 (5)目标客户的类别划分越 明确，促销效果越好。 企业对客户的各种活动和信息进行集成 ，实 2 数据挖掘方法 现对客户的全面管理，这就是所谓的 “客户关系管 理 ”[。 数据挖掘(DM，DataMining)，又称数据库知识发 CRM首先是一种管理理念 ．其核心思想是将企 现 (KDD．KnowledgeDiscoveryinDatabase)是指从大 业的客户