住院病人对医疗服务忠诚度的调查研究.pdfVIP

17 14 CH IN ESE N U RSIN G R ESEA RCH J uly 2009 V o 1. 2 3 N o. 7A 1) Investigation on loyalty degree of hospitalized patients t owards medical service 熊莉娟, 彭 昕 Xiong Lij uan, Peng Xin( Aff iliat ed Xiehe H o sp ital of T ongji M edical College H uazhong Science and T echnolo gy U niversit y H ubei 430022 China) : [ 目的] 了解住院病人对目前所接受的服务质量的评价 探讨住院病人反复选择同一医院服务的因素以 个人资料对其观点的 影响。[ 方法] 在 1 所三级甲等医院抽取住院时间大于5 d 的 281 例住院病人作为研究对象 用自行设计的问卷对病人基本资料、对 实施医疗服务项目满意程度的评价以 再次选择该院服务影响因素进行调查。[ 结果] 住院病人对现行医疗服务项目满意度较高的 是医疗水平 满意度较低的是医院的配套管理; 住院病人满意度与忠诚度相关 其中较敏感内容为医德医风、疗效、护理技术等; 影响 住院病人再次选择该院的首要因素是医疗水平高; 年龄、婚姻状况、家庭收入影响病人对医疗服务质量的需求。[ 结论] 住院病人对 目前医疗水平的满意度较高 医院管理者应注重服务过程的细节因素 关注病人 个体因素的影响 以提高病人对医院的忠诚度。 : 住院病人; 医疗服务; 满意度; 忠诚度 : R 197. 323 : C doi: 10. 3969/ j. i ssn. 1009- 6493. 2009. 19. 009 : 1009- 6493( 2009) 7A - 17 14- 05 随着人们生活水平的提高和生活方式的改变 人们的就医 对现行医疗服务项目满意度评价以及再次选择该医院所考虑的 观念发生了很大改变 消费者 医的主动性不断增加 使得医疗 因素3 个方面。其中满意度评价包括 5 个维度: 医疗水平4 项; 市场的竞争日趋激烈。医院像许多服务型企业一样 由单纯追 护理水平 4 项; 医疗过程 12 项; 服务态度 5 项; 医院配套管理7 [ 1] 市场份额转向谋 深层次的质量 。美国学者赖尔克期和萨 项。采用1 级~ 5 级评分法 分别用 1 分~ 5 分表示医疗服务项 塞对许多服务业进行了长期的观察分析后发现 顾客忠诚度在 目最不满意、不满意、一般、满意、最满意 分数越高 说明住院病 决定利润方面比市场份额更加重要 当顾客忠诚度上升5% 时 人对医疗服务项目的满意度越高 另设∀ 0 分# 代表无此需要。 利润上升幅度将达到25% ~ 85% 。企业为老顾客提供服务的 再次选择该医院所考虑的因素包括 14 项 采用1 级~ 5 级评分 成本是下降的 同时 忠诚顾客将成为企业的传道者 他会努力 法 分别用 1 分~ 5 分表示医疗服务项目最不重要、不重要、一 [ 2] 向亲朋推荐你的服务 。对医疗行业来说 顾客忠诚度就是指 般、重要、最重要 另设∀ 0 分# 代表无此需要。 医疗服务价格、品质及其他要素引力的影响 使病人长久地购买 1. 3 调查方法 在获取研究对象同意后 研究小组成员统一发 [ 3] 某医疗机构医疗服务的行为 。由于医疗服务是一种无形的产