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* * 出厂检验—车辆清洁： 出厂检验—检查出问题的应对方法： 江淮汽车服务核心流程说明 * 出厂检验—悬挂质量保证卡： 出厂检验—按照白手套作业标准： 江淮汽车服务核心流程说明 * 交车—交车的注意事项： 交车—注意事项一服务顾问内部交车： 江淮汽车服务核心流程说明 * 交车—更换零件出示说明： 交车—车况及建议： 江淮汽车服务核心流程说明 * 交车—再次说明维修价格： 交车—服务顾问负责督导工单完整： 需要演练 江淮汽车服务核心流程说明 * 交车—黏贴下次保养提醒小贴纸： 交车—按照白手套规定执行其他项目： 需要演练 江淮汽车服务核心流程说明 * 交车—赠送免费出行安全检查、车友俱乐部等宣传卡： 交车—目送车主离开： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户回访—作业重点： 客户回访—车辆使用状况： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户回访—询问满意度情况： 客户回访—未一次修妥的处理： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户回访—抱怨处理： 客户回访—电话礼节： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户回访—提醒上次未处理及注意事项： 客户回访—再次说明预约制度的好处： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户抱怨的处理要点—统一应对窗口： 客户抱怨的处理要点—反馈权责单位： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户抱怨的处理要点—聆听客户抱怨： 客户抱怨的处理要点—重大抱怨的处理： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户抱怨的处理要点—抱怨结案的原则： 客户抱怨的处理要点—日常工作中的观察： 江淮汽车服务核心流程说明 * 客户抱怨的处理要点—面对客户不合理要求的应对： 江淮汽车服务核心流程说明 以下为参考图片 * 江淮汽车服务核心流程说明 预约看板实景图 1 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 * 江淮汽车服务核心流程说明 d.服务核心流程的分解步骤 1.预约环节 2.接待环节 3.维修项目确认环节 4.作业环节 5.出厂检验环节 6.交车环节（白手套作业） 7.回访环节 请注意每个环节都是相连贯的缺一不可 * 江淮汽车服务核心流程说明 e.服务核心流程的现场练习 依流程的七个环节：预约环节、接待环节、维修项目确认环节、作业环节、出厂检验环节、交车环节、回访环节分别练习，每次练习一个环节。 演练时先看影片后至现场轮流演练，演练时其它人在一旁观看并记录其优缺点，演练完后进行研讨，务必做到说词及动作的一致。 * 江淮汽车服务核心流程说明 f.服务核心流程的作业管理方式 1.车友俱乐部： a.数据的更新维护及告知客户 b.举办客户需要的活动及 c.向客户说明目前我们做过哪些活动 2.热情的接待服务： a.是否持续有专属的人员在外部的接待台 b.是否有在三十秒内与客户打招呼 c.是否有依照核心服务流程接车与客户交谈 3.100%维修品质检验： a.是否有落实终检员的签名检核 b.是否有掌握不能100%的原因及执行对策 c.是否有奖惩办法并落实执行 * 江淮汽车服务核心流程说明 f.服务核心流程的作业管理方式 4.服务过程全透明： a.是否有陈列透明的价格及服务 b.是否在执行业务前有给客户签名 c.是否再有其它异常的需求的部分有向客户报告 5.24小时服务热线： a.是否针对晚上了解24小时的值勤成效 b.是否对于客户危难救助的时候十分内有立即出动 c.是否对于24小时的人员进行培训 6.出行免费安全检查： a.是否有落实提醒及落实执行免费出行安全检查 b.是否针对检查的项目进行培训 c.是否能在十分钟内完成所有的安全检查 * 江淮汽车服务核心流程说明 g.物料配备及替代方式（以下是可以替代的） 1.车友俱乐部公告栏 2.热情的接待服务接待台 3.100%维修品质检验技术总监签名 4.服务过程全透明的价格板 5.24小时服务热线的救援车 6.出行免费安全检查的说明广告牌 * 江淮汽车服务核心流程说明 * * * 预约—预约的种类： 预约—与销售顾问衔接客户第一次免费保养： 江淮汽车服务核心流程说明 * 预约—首保的重点一（与销售顾问配合）： 预约—首保的重点二（寄送四季关怀卡）： 江淮汽车服务核心流程说明 * 预约—首保的重点三（共同迎接）： 预约—首保的重点四（确认资料）： 江淮汽车服务核