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客户维护与服务 客户服务与维护的具体内容 渠道和大客户的区别； 如何制定营销计划： 产品特性（寻找卖点）； 目标客户（如何确定）； 竞争对手（产品分析）； 市场价值； 政策因素； 行动方案：计划需要转化成具体的行动方案，内容包括： ● 要做些什么； ● 何时开始，何时完成； ● 由谁负责； ● 需要多少成本。 客户服务与维护的具体内容 市场分析——顾客群体概况 描述目标市场中的顾客和潜在顾客，对多个目标市场应分别描述； 市场研究信息应详细阐述新产品或服务能给顾客带来的主要好处，并与“产品或服务计划”中的一致； 准确的销售预测，包括“最可能”、“悲观”和“乐观”三种销售前景的销售额预测。 客户服务与维护的具体内容 竞争程度 简要阐述竞争对手的总体优缺点； 密切关注竞争对手推销或检验的相关最新产品； 评价竞争对手进入目标市场的可能性 合作 双赢 以客户为核心的企业价值观 客户维护 客户维护核心思想： （1）让客户拥有更多价值是建立高质量客户关系的基础； （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销； （3）不断提高客户满意度和忠诚度； （4）客户维护始终贯穿于营销的全过程； 客户维护目标可以概括为： “吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失” 影响客户行为的因素 客户