06顾客满意程度测量程序.docVIP

××××路桥工程有限公司 程序文件 编 号 ××××/CX06-2010 版 本 A 顾客满意程度测量控制程序 修改码 0 页 数 1/2 1 目的 对顾客及相关方满意度信息进行收集、评价本公司质量管理体系的充分性、有效性，以确定改进的机会。 2 适用范围 适用于公司对顾客/相关方满意程度测量的过程和方法的控制。 3 职责 工程技术部对顾客及相关方满意程度进行测量，确定其需求和潜在需求，将汇总分析结果向管理者代表汇报。 4 程序 作为对质量管理体系绩效的一种测量，公司应监视顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和建设方报告之类的来源获得输入。 4.1 顾客满意度信息的收集 4.1.1 接受顾客抱怨 公司应公开投诉电话，热情接待礼貌待人，顾客的投诉和意见、建议等应认真记录并通报相关部门。 4.1.2 主动与顾客沟通 公司对交付的工程应按规定回访并发放《顾客及相关方满意程度调查表》，回收率达60%即可进行统计分析；很满意为100分；满意为95分；基本满意为85分；不满意为50分；很不满意为30分。 4.2 顾客满意度信息的分析和利用 4.2.1信息统计和分析 工程技术部对公司收集来的顾客信息进行归纳，利用统计技术分析顾客满意趋势和主要问题向管理者代表报告。收到顾客投诉，有关部门应及时传递给责任部门，责任部门应作出答复并制订纠正措施，及时整改。 4.2.2 顾客满意度信息的利用 a）工程技术部编写顾客满意度测量年度报告，明确顾客需求趋势，要明确顾客当前最不满意方面是什么问题类型。 b）管理者代表根据市场部的年度报告，提出当前应当解决的主要问题和措施，向总经理报告。 c）管理者代表利用顾客满意度测量分析资料，通过内部沟通形式，对员工进行质量意识教育，使全体员工明确以顾客为关注焦点的重要性。 5 相关文件 5.1 《管理评审控制程序》 5.2 《纠正措施控制程序》 5.3 《预防措施控制程序》 5.4 《记录控制程序》 6 记录 6.1 顾客及相关方满意程度调查表 编号：××××/CX06-2010 版本：A 修改：0 页数：2/2