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5月份售后服务大事纪 一、“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京举行。 5月25日，由中国商业联合会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。十届全国人大副委员长蒋正华到会祝贺并发表讲话。国家有关部委、行业协会、大专院校领导，以及100多家大中型企业代表参加了会议。会议发布了新一批按国家标准评价出的五星级企业品牌。并为新一批按国家标准通过认证的企业颁发了认证证书：北京菜市口百货股份有限公司、芜湖美的厨房电器制造有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、云南航天工业有限公司、烟台海德专用汽车有限公司、广东政通科教设备有限公司、南车株洲电力机车研究所有限公司等企业分别获得售后服务星级认证证书。 会上，中国商业联合会，中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年中国售后服务发展报告》和《2012年中国品牌研究报告》。 二、《2012年度中国企业售后服务发展报告》发布。 5月25日，中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》。该报告的主题为“塑品牌·扬文化”。报告共分六个部分，计8章，约6万字，全面总结了我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等。 该报告详细列举了近5年来消费者投诉数据，对投诉热点问题、主要行业的售后服务问题进行汇总分析后指出：质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分；移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位，此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。近5年来的投诉热点是：食品药品的质量问题顽疾难除，网络购物连年成为投诉热点，汽车投诉居高不下，服务类投诉趋于多样化。银行服务、航空服务、餐饮服务、网络宽带服务、快递服务等不鲜成为投诉热点，这一方面是社会生活多样化的结果，另一方面也是消费者维权意识提高的体现。 报告详细分析、点评了五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务案例，为广大企业提供了经验。 三、人民日报海外版头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。 5月10日，《人民日报·海外版》头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。报道称，一段时期以来，国家工商总局、商务部、国家质检总局、认监委、工业和信息化部、中国商业联合会、中国认证认可协会等权威部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例，标志着国产品牌的售后服务体系建设正在步入国际先进行列。 报道同时宣称，即将发布的首份中国售后服务报告透露，国家认监委认证认可技术研究所近日开展的认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算调查显示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。15家家电企业签订售后服务承诺书威海新闻网讯5月8日，市工商局组织召开了家电售后服务经营行政约谈会，来自乳山市的15家家电企业的负责人参加了会议，并签订了《行政建议书》和《家电经营售后服务承诺书》。 ????在当日约谈会上，工商局工作人员向家电行业负责人详细讲解了《部分商品修理更换退货责任规定》《国家家用电器三包规定》等，让经营者明确销售者、修理者、生产者应当承担的商品修理、更换、退货的责任和义务，规范售后服务行为，妥善处理售后服务纠纷。 ????当日，工商局的工作人员向家电行业负责人出示了《行政建议书》，建议他们严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《国家家用电器三包规定》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规，家电维修配件要合理定价，质价相符，收费项目公开透明，主动提供发票。此外，还要如实记录故障及维修后商品质量状况等。 ????约谈会结束后，家电行业负责人在《行政建议书》和《家电经营售后服务承诺书》上签字。 石家庄要求家电售后服务和配件明码标价为解决安装材料费的消费纠纷问题，，石家庄工商局召开了“家用电器售后安装座谈会”，海尔、史密斯、美的、西门子、帅康等十余家电器销售商与售后服务商参会。工商和物价部门向家电售后企业提出了明码标价等四方面的具体要求。针对存在的问题，工商部门对家用电器销售商在售后安装方面提出了具体要求，一是不得侵犯消费者的知情权。要对安装服务和提供的配件实行明码标价，并在卖场展示所使用配件实物，标明配件生产厂家、规格、型号、商标等信息。在销售过程中，根据消费的实际情况，