卷烟物流服务质量评估指标的实证遴选及其应用.pdfVIP

管 理 工 程 学 报 V01．23，No．2 JournalofIndustrial 2009年第2期 Engineering／EngineeringManagement 卷烟物流服务质量评估指标的实证遴选及其应用 陈明亮，李敏乐，毛 靖 (浙江大学管理学院，浙江杭州310058) 摘要：SERVQUAL量表作为一个基本框架，被广泛应用于竞争性行业的服务质量评估，本文尝试将其应用到 具有垄断特征的卷烟物流行业，初步遴选出了34个指标作为卷烟物流服务质量的理论评估指标。基于行业专家的 两次较大规模的问卷调查数据，采用隶属度分析和重要性分析方法，对理论评估指标进行实证遴选，最终形成了 由硬件保障性、配送可靠性、客户导向性和成本经济性4个构面共12个指标构成的卷烟物流服务质量评估体系， 并采用层次分析法确定了指标权重。该指标体系体现了主观性与客观性、科学性与可操作性的结合。以浙江省9 个地市卷烟物流服务质量评估为例。测试了评估体系的可行性。 关键词：卷烟物流；服务质量；评估指标体系；SERVQUAL量表 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1004．6062(2009)02．0099．05 O引言 1物流服务质量评估研究概述 随着中国加入WTO后保护期的结束，国内越来越多的 1．1 SERVQUAL服务质量评估量表 垄断行业开始逐步对外开放市场。例如保险行业和石油行 业等已经逐步开始对外开放，而作为垄断行业代表的烟草行 Berry三位学者…(简称PZB)提出的服务质量评估量表最具 业，也势必在未来的几年内面临全面开放市场，进入全面自 代表性，被学者们广泛接受和引用，实际上，其后的学者对各 由竞争的局面。 个行业服务质量的研究，绝大多数是以他们的量表为基础 中国是世界上烟草消费量最大的国家，有着近3．2亿的 的。 烟民，中国烟草行业是国家税收的主要贡献者，有“十有其 PZB三位学者认为，消费者感知的“服务质量”(*IVice 一”之说法：行业年年税收额为国家年总税收额的10％之多， 可见我国烟草行业对国家经济的重要性。 缺口的大小和方向共同决定的，提出了由5个服务缺口构成 烟草行业由工业和商业两类企业构成，工业企业主要指 的服务质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，PzB 卷烟生产企业，商业企业指的是负责卷烟专卖分销、配送的 烟草公司。烟草行业商业企业的定位决定了卷烟物流是其 核心竞争力所在。目前我国的卷烟物流行业尚无一个科学 (empathy)”5个构面提出了一个服务质量评估量表，即著名 合理而又切实可行的服务质量衡量工具，因此，针对目前卷 烟物流行业存在的“规模参差不齐、配送水平有高有低、服务 度量项目构成，如“有形性”包括“具有先进的服务设备”、“服 质量有好有坏”的现状，构建卷烟物流服务质量评估体系，进 务设施具有吸引力”、“服务人员穿着得体”和“公司整体设施 而监督、控制并改进卷烟物流活动。促进卷烟物流健康、快速 外观与服务性质相协调”4个度量项目，5个构面共有22个 发展，不仅有重大而深远的意义，而且刻不容缓。 度量项目。该量表于1985年首次提出，1988年作了修改和 本文首先回顾竞争市场服务质量评估的研究成果，然后 完善。SERVQUAL量表被普遍应用于服务行业的服务质量 参考竞争市场中广泛认可的服务质量评估量表—— 衡量。 SERVQUAL量表，在对卷烟物流专家充分访谈的基础上，遴 选出卷烟物流服务质量评估的理论指标，并借助隶属度分 广泛肯定，但是对于该量表的争议也同样一直没有停止过。 析、重要性分析方法对理论指标进行实证遴选，进而确立卷 其中一个最大的争议是SERVQUAL量表的普遍适用性，大量 烟物流服务质量评估体系，最后以浙江9个地