青旅美联--第四单元.服务程序规范篇doc.docVIP

北 京 青 旅 美 联 餐 饮 有 限 公 司 BJQLML/0001 公司管理制度 汇编 受控代码 编制部门 青旅美联总经办 修 改 码 审 批 人 A版 2009－12 修改日期 第四单元：服务程序规范篇 （一）、餐饮服务流程： 客到迎客： 客人到餐厅，领位首先应说：“中午好，或晚上好”欢迎光临，请问您有预定吗？如有，应说“请问先生、小姐贵姓，”得到正确认后：应说：“好的，这边请”带到预定的位置，如客人说没有预定，领位应问：请问您几位呢？确认后，应说好的这边请，带到相应的餐桌，如是熟客：领位应说“xx先生、xx小姐或官称、您好，欢迎光临，房间已经帮您准备好了，这边请。带到预定的房间。 带客： 在带客的过程中、领位应帮客人按电梯。让客人先上梯，并做请的手势。进入大堂后，领位应走在客人的的右前方0.5米—1米左右，引领位客人，并且和客人进行简短的沟通，如：请问先生、小姐贵姓等等。是否第一次来我们餐厅，并对我们餐厅进行简单明了的介绍。 （注：在带客人走在客人前方的时候，应不是的稍回头看，看客人是否跟在你的身后。注意客人是否到齐，如没到齐，应咨询没到客人的姓氏，以更方便客到之后引领位到位。）咨询客人的人数是否有变化等等。 站位迎客： 客到由服务员开门，用右手、并迅速开启所有的灯具，如是预定的包间，在领位带客人至门前三米左右，服务员应迅速开门、开灯，站在门里右边做请的手势并说：您好，里面请。客人进房后，服务员应说：先生/小姐您好。帮您把外套挂在衣柜里好吗？ 拉椅让座： 由领位给主位、主宾拉椅、服务员给到主位拉位，并做请的手势，说：您请座，大家都这边请坐吧。（注意事项——给客人拉椅的时候，应双手握住椅背往后提拉，等客人往下座的同时，双手握住椅背，用膝盖往前顶一下。 领位问茶——服务员拿香巾： 请问几位喝点什么茶水呢，我们这里有xxx茶，列出四到五种之后说：您看您喜欢哪一种呢？ 客人指定某种茶以后，问茶人员需重复一遍：说：xxx茶是吗？好的请稍等。然后告诉服务员是什么茶，由服务员去沏茶并告之服务员的尊称，最终确定的人数。 之后，领位应站在副主位的右手边说：“大家好，还有什么需要我为您服务的吗？如果没有，那就失陪了，祝大家用餐愉快“。 （注1：领位与客人告退时，应在副主位的右手边，双腿站直，面带微笑，双手搭在身前，右手搭在左手上身微前倾，说话完毕应后退两步，轻声离去。 注2：在出房间时，应面带微笑，轻声关门，退出门外。所有进入包间的服务员都应这样离开房间。 注3：房间门关上后，所有进包间的服务员都应先敲门后进入 （敲门时应注意声音大小、节奏，敲第一下声音大一点间隔半秒钟后连敲两下声音稍小点） 派香巾：应从客人的右手边，从主客开始，依次派送（派香巾应派到客人的手中，并说：先生、小姐请用香巾，如知道客人的尊称，应称尊称。客人如坐在沙发凳上：应半蹲式左脚在前，右脚在后，臀部垫在右腿上，把茶水派上并说先生或小姐请用茶。 上茶： 从主宾位的右手边依次派上丁字步上前，右脚前、左脚后，说：先生，小姐或尊称请用茶。（注：第一道迎客茶，倒六分满。） 上香巾：从客人的左手边，从主宾位开始，依次派送上香巾要用毛巾？。收回派上的香巾。 点菜前的巡台服务： 增减餐位、斟鼓油、换烟缸、点烟、添加茶水。 点菜服务： 如果客人没有叫点菜的话，应主动征询客人：（站在副主位的左手边双脚并拢，下身站直，身体微向前倾，手拿菜牌：请问现在可以点菜了吗？如果有人？？点菜。应走到？？客人的身边。单手拿菜牌，递到客人的面前：（身体微前倾）点完菜后应复述菜品，问明白即起，叫起问客人是否有忌口的（美国人不吃下水，日本人不吃凤爪，新马泰不吃牛羊肉）。 点酒水： 大家喜欢喝点什么酒水，饮品呢？我们这里有白酒、红酒、洋酒、黄酒、啤酒还有多种鲜榨果汁，健康饮品，（推介酒水顺序：高档、中档、抵档、饮品首推鲜榨的果汁。然后推其它饮品，点红酒问是否加柠檬，加雪碧加冰块、黄酒加热，话梅，姜丝 洋酒：加冰水、冰块、苏打水、汤？水，啤酒、饮料是需常温、冰冻。 九、下菜单酒水单： 告知服务员去吧台取客人点的酒水。 十、斟酒水： 酒水拿到包房后应先展示给客人看，之后检查酒水里是否有杂物，确认后，打开酒水。（注：展示时应用左手托住瓶子的底部，右手扶住瓶颈给客人看。斟酒水的顺序、应先从主宴开始按顺时针方向依次斟例 先例：红酒、洋酒、白酒、啤酒、饮料。红酒1/3杯、白酒9分满，干白2/3杯、洋酒1pp、啤酒8分满2分沫，黄酒9分满，饮料8分满。（注：夏天酒水放入冰桶制冷拿出时应用酒布檫干瓶身，再用于的酒布包上后斟例，斟完酒水饮品后应撤掉茶杯，如有客人喝茶应先给客人例入新的茶水入饮料杯后撤掉