XX健身有限公司实用营运手册.docVIP

？？健身有限公司营运手册 序言 1. Standards 标准 7 1.1. 形象 7 1.2. 行为标准 8 1.3. 工作区域 9 1.4. 行政 9 1.5. 考勤 12 2. 员工规定 10 2.1. 行为规定 10 2.2. 纪律处分条例 11 3. 共有程序 13 3.1. 电话礼仪 13 3.2. 接待来访的会员 15 3.3. 留言标准 15 4. 营运部架构 错误！未定义书签。 会所服务部 17 5.1. 职位介绍 17 5.1.1. 营运经理 错误！未定义书签。 5.1.2. 会所服务主任 17 5.1.3. 客户服务主任 18 5.1.4. 客户服务助理 18 5.1.5. 预约员 18 5.1.6. 前台接待员 19 5.2. 部门操作流程及工作规定 20 5.2.1. 客 户 服 务 部 20 5.2.1.1. 功能 20 5.2.1.2. 服务标准 20 5.2.1.3. 行政标准 20 5.2.1.4. 工作规定 20 5.2.1.5. 工作程序 21 5.2.1.5.1. 会员意见的收取及反馈程序 21 5.2.1.5.2. 会员投诉处理程序 22 5.2.1.5.3. 会籍更改、转让、暂停程序 22 5.2.1.5.4. 过期会籍的处理程序 23 5.2.1.5.5. 会员意见的收取及反馈程序 24 5.2.1.5.6. 会员投诉处理程序 24 5.2.1.5.7. 会籍更改、转让、暂停程序 25 5.2.2. 预 约 台 26 5.2.2.1. 功能 26 5.2.2.2. 行政标准 26 5.2.2.3. 服务标准 26 5.2.2.4. 工作规定 26 5.2.2.5. 工作程序 27 5.2.2.5.1. 开业准备 27 5.2.2.5.2. 接待现场预约的会员 27 5.2.2.5.3. 接待会员的电话预约 27 5.2.2.5.4. 接待前来借用健身用品的会员 28 5.2.2.5.5. 接待兼职教练 28 5.2.2.5.6. 三节免费私教课程 28 5.2.2.5.7. 通知新会员领取会员卡 29 5.2.2.5.8. 接待购买私人教练的会员 29 5.2.2.5.9. 工作区域的管理 29 5.2.2.5.10. 交接班 29 5.2.2.5.11. 结业 30 5.2.3. 前 台 31 5.2.3.1. 功能 31 5.2.3.2. 服务标准 31 5.2.3.3. 行政标准 31 5.2.3.4. 工作规定： 31 5.2.3.5. 工作程序 32 5.2.3.5.1. 开业准备 32 5.2.3.5.2. 接待来访的会员 33 5.2.3.5.3. 接待访客咨询 33 5.2.3.5.4. 接待持免费卡的嘉宾 34 5.2.3.5.5. 接待未带卡来访的会员 35 5.2.3.5.6. 接待刷卡多次电脑仍显示“该会员不存在”的会员 35 5.2.3.5.7. 接待遗失会员卡的会员 36 5.2.3.5.8. 接待会员卡正在修理或正在补办的会员 36 5.2.3.5.9. 新会员领取会籍卡 37 5.2.3.5.10. 结业工作 38 5.2.3.5.11. 交接班制度 38 5.2.3.5.12. 其他注意事项 38 会所管理部 39 6.1. 职位介绍 39 6.1.1. 会所管理主任 39 6.1.2. 服务生 39 6.1.3. 工程部维护员 40 6.1.4. 清洁员 40 6.1.5. 服 务 台 41 6.1.5.1. 功能 41 6.1.5.2. 行政标准 41 6.1.5.3. 服务标准 41 6.1.5.4. 工作规定 41 6.1.5.5. 工作程序 42 6.1.5.5.1. 开 业 准 备 42 6.1.5.5.2. 会员借用毛巾 43 6.1.5.5.3. 会员换领毛巾 43 6.1.5.5.4. 会员归还毛巾 43 6.1.5.5.5. 租借卡换领毛巾 43 6.1.5.5.6. 号码卡归还毛巾 44 6.1.5.5.7. 公用储物柜的清理 44 6.1.5.5.8. 专用储物柜未上锁或发现专用储物柜已清空的处理 45 6.1.5.5.9. 专用储物柜的起租 45 6.1.5.5.10. 专用储物柜的清理 46 6.1.5.5.11. 专用储物柜逾期的处理 46 6.1.5.5.12. 储物柜续租 47 6.1.5.5.13. 接待占用公用储物柜过夜的会员来“报失” 47 6.1.5.5.14. 接待会员反映所租用的箱子被“占用” 47 6.1.5.5.15. 更衣室的巡场工作 48 6.1.5.5.16. 桑拿房的开启及温度控制 48 6.1.5.5.17. 交接班（记录本上应有签名） 49 6.1.5.5.18. 毛巾的管理