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维普资讯 NGCC 体系架构分析 郭凤 延 徐 莉娜 李 膏 中 国电信股 份 有限公 司上 海研 究 院 上 海 200122 2 传 统呼 叫 中心面 临 的问题 臻 |：为克服传统 呼叫中心对业务持续发展支持能力 的不足 。首 号 码 百 事 通 业 务 涉 及 信 息 查 询 、呼 先提 出7一种 以软交换技术为基础 、全 IP的NGcc平 台架构 。 叫转 接 、信 息发布 、商 品定购等 方面 ，随 接着描述 7新平 台的组 网方式 、设备功能和接 口协议 。并给 出 着 业 务规 模 的不 断发 展 ，传 统 呼 叫 中心 7多媒体 呼 叫 中心增 值 业 务发 展 的新 思路 。 对 业 务 持 续 发 展 的支 持 能 力 明显 不 足 ， 关键谒：呼叫中心 号码百事通 NGCC 主 要表 现 在 以下 方 面 。 (1)不 同厂 商平 台在 业 务实现 机 制 1 背 景 和 能力 上 差异 较 大 。 由于业 务 平 台与接 自 l998年 电信 运 营 商在 ；lie京 引入 入平 台为紧耦合关系 ，运 营商在平 台建 CTI(ComputerTelephonyIntegration，汁 设和 业 务开 发 方 面 对 设 备 商依 赖 度 较 高 算机 电话集 成 )中间件 建 设 国 内第 一个 且 自主性较 低 。另外 ，传统平 台对 远端座 呼 叫 中心 以来 ，作 为 企 业 与 客 户 联 系 的 席 的部 署 要 求 苛 刻 ，也 制 约 了 呼 叫 外包 重要手段 ，呼 叫中心逐渐受 到金 融 、电信 类 业 务 的发 展 。 等行 业 的重 视 ，并 迅 速 在 这些 行 业 的客 (2)传统 呼 叫 中心平 台 内部 之 间 以 服 部 门中得 到应用 。然而 ，基于 PSTN排 及 平 台之 间没 有规 范 的接 口 ，多 厂商 设 队机 技 术 的传统 呼 叫 中心在 系 统 结 构 、 备 联 合 组 网或 异 地 平 台互 联 技 术 难 度 设 备 功 能 、接 口协 议 等方 面 缺 乏统 一 规 大 ，对 全 网性 号码 百事 通 业 务的支 持 能 范 ，致 使 不 同厂 商平 台 的业 务能力 和 系 力 较 差 。 统 开 放 性 差异 较 大 ，随 着 号 码 百 事 通 业 (3)传统平 台对 宽带 多媒 体 业 务 的 务 的快 速发 展 ，传统平 台的不 足 之 处逐