体育休闲产业中关于服务质量的一些问题与概念探讨.pdfVIP

产业论坛 体育休闲产业中关于服务质量的一些问题和概念探讨 李 波1 翟一飞1 沈如玲2 (1．南京大学体育科学研究所，南京210093；2．南京大学体育部，南京210093) 1研究目的 本文主要探讨当前关于服务质量的几个问题，希望提出一个概念模型，即以消费者的观点对体育产 业中服务质量问题进行研究和分析，这个模型是以当前服务质量的概念为研究主体，将服务质量置于一 个多维、多级的结构中进行审视。 2研究方法 2．1文献资料法：查阅了199s_-2008年中国期刊网及相关图书资料。 2．2专家访谈法：对相关领域的专家进行访谈，获取相关资料及信息。 2．3逻辑分析法：对调查所获得的相关信息进行逻辑分析、比较、综合、归纳、总结。 3研究结果 3．1当前体育产业中服务质量的相关研究和理解 随着社会经济的不断进步，以及文化的成熟，社会也越来越需要服务质量的提高。学者们一致认为 提供有质量的服务不仅仅是消费者满意度里最重要的部分，也是评价一个服务组织竞争力的标准。因此， 生产者和管理者现在把服务产品和消费作为控制消费者行为的核心，并且服务和消费是同时存在的。 目前，体育管理者面临着全球竞争的新领域。在已经饱和的体育产业的市场里，成功的体育组织者 可以依靠高质量的服务来满足消费者的需要。然而，在体育产业中，服务质量直到20世纪80年代后期 才开始成为一个主要的研究领域。到目前为止，对服务质量的研究集中于健康服务、闲暇和休闲服务以 及观看体育比赛的服务。 尽管研究者提出了一些不同的因素结构，但在纬度的内容上没有取得一致。显而易见的是，在当前 休闲体育、健康计划的服务质量和那些一般服务业之间存在着代沟。例如，尽管在一般市场中被认为是 重要的调查领域，在休闲体育文献中却没有讨论。因此，在休闲体育产业的服务质量纬度中需要重新检查。 本文的目的是对体育产业提出一个关于服务质量的整合的概念框架。这个框架为测量和评价体育组 织服务质量提供基础。 3．2对服务质量的研究 到目前为止对体育产业中服务质量的研究分成不同的部分，如，职业体育，健康计划，以及休闲娱 乐。通常来说，对服务质量的管理分成3个不同的部分：1)设计服务产品，2)设计服务环境，3)传 递服务。然而，要对服务质量做最好的解释，研究者需要注意以下几点：1)如何使服务质量结构概念 化，2)什么因素决定了消费者对服务质量的观点，3)如何测量结构。以上部分需要进一步研究。在描 绘服务质量模型之前，我们首先对服务质量的概念进行讨论。 3．2．1服务质量的概念 为了指定服务质量的框架，首先需要澄清服务质量的基本概念。服务质量有多种方式定义，这也说 明了质量本身就有许多意义。除此之外，决定质量水平的标准是多样的：1)优秀，2)价值，3)与规 范一致，4)达到或超过消费者的预期。最后，质量意义的多样性主要依靠是谁评判质量标准。这说明 质量的意义是一个相对的概念．在不同的环境下表现出不同的意义。因此，有必要重新分析休闲体育产 107 产业论坛 业中关于服务质量的意义。 首先，分析体育服务的独特特征可以帮助明确休闲体育产业中服务质量的适宜意义。服务的主要焦 点是针对发生在消费者和服务提供者之间的行为。这个特点反映了服务产业的传统特点。在服务传递过 程中，能反映出员工的行为、态度、服务执行的技术影响以及消费者所享受的服务结果。这些主要的特 征能够解释体育产业中所提供的服务。在这个过程中，消费者不仅仅参与其中，而且实际参加了服务生 产和消费。除此之外，体育服务还需要服务提供者和顾客之间的紧密关系以及融合。在这些关系中，服 务所提供的是能够被理解的，顾客和服务提供者都必须有意识地去相互影响，以确保传递合适的服务。 总之，人们的行为是关键的产品，顾客的体验是主要的产出。然而在体育产业中，体育消费者之间相互 影响的水平是相当高的，他们之间互相影响。 其次，根据GRONI的OS的概念，服务是在物理资源、货物以及服务系统中生产和消费的。这个观 点支持了所有其他物理资源和货物或服务传递系统是服务产品和消费的重要工具j在绝大多数服务传递 过程中，特别是在体育和健身服务中，一个顾客的存在是需要的。因此，有形的物理环境和其他有形资 源是非常重要的，能够决