应用服务创新四维度模型提升商社汽贸服务质量的研究_黄悬悬.pdfVIP

企 业 发 展 ORTHERN ECONOMY 应用服务创新四维度模型提升 商社汽贸服务质量的研究 1 2 黄悬悬 何 权 （1.重庆商社汽车贸易有限公司 重庆 400039 ； 重庆商社 集团 有限公司 重庆 2. （ ） 400010 ） 摘 要 文章在对商社汽贸服务质量现状和存在的问题进行分析的基础上 选用服务创新四维度模型 对商社汽贸在服务概念 ： ， ， 、 客户界面 服务传递系统和技术选择四个维度上如何创新进行了探讨 、 。 关键词 商社汽贸 服务创新 四维度模型 服务质量 ： 一 研究背景 服务效率的行为 通过服务创新可以更有效地挖掘客户 、 。 一 商社汽贸及主要竞争对手的发展现状 需求 明确企业服务传递过程中存在的问题 通过不断完 （ ） ， ， 商社汽贸系重庆商社 集团 有限公司的全资子公司 善和改进 更好地满足客户需求 进而提升服务质量 ( ) ， ， ， 。 成立 年来发展迅猛 年销售突破 亿 是西部 在模型选择方面 笔者重点考虑了三个因素 其一 ， ， ， ： ， 18 2009 33.8 地区最大的汽车经销商之一 目前拥有 个品牌 要为审视商社汽贸的服务质量现状提供一个分析框架 。 、 ， 13 3S 4S 店 家专卖店 一个销售中心以及万州 涪陵和永川 能够对服务质量领域的关键维度进行识别和整合 其二 ， ， 、 ； ， 3 3 家二级网点 现设有汽车俱乐部 汽车消贷中心 汽车租 尽管品牌厂家对服务质量的度量和考核具有很强的话语 。 、 、 赁公司