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项目九 CRM应用系统 一、CRM应用系统结构 CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联系；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以及支持智能决策；实现ERP、SCM、OA等系统的集成。 二、CRM系统常见模块介绍 销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 对销售经理的作用： 实施获得信息 合作与协调 预测和报告 有效沟通 交互式语言应答（IVR） 呼叫中心的组成和作用 IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。 用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。 呼叫管理系统（CMS） 呼叫中心的组成和作用 CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息,有助于有效地利用资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。 座席/业务代表（AGENT） 呼叫中心的组成和作用 座席由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能。 主机（Host） 呼叫中心的组成和作用 主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。 来话管理（ICM） 呼叫中心的组成和作用 ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。 屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能； 另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。ICM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率； ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用CTI(计算机电话接口)接口访问ACD（自动电话分配）时， DNIS(被叫号码识别服务）和CPN（主叫方号码）对于来话处理的自动化极为关键。 去话管理（OCM） 呼叫中心的组成和作用 OCM负责主动发起对客户的呼叫。 预览型呼叫：在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃； 去话管理（OCM） 呼叫中心的组成和作用 OCM负责主动发起对客户的呼叫。 预测型呼叫：预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多它为话务员节省了大量时间从而大大提高效率。 去话管理（OCM） 呼叫中心的组成和作用 OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等活动。 呼叫中心工作流程 呼叫中心的组成和作用 （1）客户的呼叫通过公众服务电话网（PSTN）进入呼叫中心，即通过电话、手机等终端通信工具拨打呼叫中心的电话号码； （2）PBX（交换机）应答呼叫，捕获自动主叫号码识别（ANI）或被叫号码识别（DNIS）信息； （3）内置在PBX的ACD（自动呼叫分配）寻找空闲的IVR（交互式语言应答）路由，并把该呼叫转至该线路； （4）PBX（及ACD）发送初始呼叫信息给IVR，包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息； 呼叫中心工作流程 呼叫中心的组成和作用 （5）IVR（交互式语音应答）播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适，或者由IVR提供自助式服务，由客户通过电话按键选择所需的服务，IVR根据客户需要，由CTI引导数据库存储的相关信息，有IVR提供该信息的自动语音播报，完成客户自助服务； （6）当客户要求转人工时，IVR检查接线员队列，若无空闲接线员