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客服工单典型案例分析 信息化服务中心 2013.03 目 录 * 5 7 8 9 流量短信提醒 服务开通 生命周期 赠款、协议预存款 1 增值费查询 2 两地同资费 3 大客户账单查询 6 账前、账后调账 4 账本有效期 10 网龄升级计划 1、查询增值订购关系 BSS →客户资料管理→客户360度视图→（新）用户360视图→订购信息→SP业务→SP订购履历，查询他的订购历史 2、查询业务详单 ESS →账务管理→账管查询→详单查询→短信类/增值业务（业务类型） 注： 1、如何由SP业务名称，查询此SP的具体包月费用？ 查到SP业务名称，而对应资费标准描述里面没有具体描述包月费用，这种可以从ESS →营业受理→业务变更→移网SP查询/退订/订购→订购SP 输入SP产品名称进行查询。 2、对于ocs用户以前经常出现的bss与ocs侧增值订购资料不一致的问题，省公司从去年9月份开始每月做全量资料核对，现在已经极少出现，还有极个别的这种用户存在。此问题核实方法还是一样，需要对比bss与ocs系统用户的增值订购关系。 3、多媒体使用费 1元/M(M为多媒体使用单位) 文本使用单费 0.2元/T(T为文本使用单位) 增值费查询 两地同对端亲友城市查询方法： 1、BSS →营业受理→综合查询→客户资料综合查询→优惠信息 查询用户优惠信息，在G两地同优惠上双击 2、BSS→营业受理→综合查询→客户资料综合查询→业务历史信息 业务历史信息里面查询当时业务受理信息，查询关系变化 3、ESS→营业受理→业务变更→移网产品/服务变更 4、OCS →综合查询→产品信息 两地同资费 GSM两地同与OCS两地同的资费区别 相同： GSM两地同与OCS两地同两个资费都是针对定向城市优惠，在亲友城市拨打归属地和亲友城市时候享受市话优惠。 区别： 资费名称：G两地同 资费描述：用户在打工地和家乡地拨打电话一个价，即用户在打工地和家乡地拨打两地电话无长途费、无漫游费，均按市话资费执行，接听免费。 资费名称：OCS两地同 资费描述：用户可在指定地市中任选一个归属地之外的两地同地市，用户漫游到该地市后拨打归属地和拨打当地电话0.1元/分钟，主叫其他地区电话执行0.2元/分钟，接听所有电话免费，其他执行标准资费。该用户套餐内语音之外的业务执行套餐资费 两地同资费 对于GSM两地同，市话的具体标准需要根据此用户的主体套餐的市话优惠执行。而对于OCS两地同，市话的具体标准不是根据此用户的主体套餐的市话优惠执行，而是无论用户原来套餐的市话优惠资费如何，都是执行0.1元/分钟。对于在亲友城市拨打归属地和亲友城市之外电话资费也是同样的区别，GSM两地同需要根据用户主体套餐的长途费执行，而OCS两地同则无论主体套餐资费如何，都执行0.2元/分钟。 1、定制立即生效，取消次月生效； 2、只能选择1个省内城市为两地同城市； 3、用户套餐内市话有小区限制的，到达另外城市执行小区外资费，有相应市话包、长途包的，到达指定城市执行包内资费； 4、可以更改亲友城市，更改后次月生效。 5、用户通过自有营业厅开通可选当月或次月生效。 6、用户已加入虚拟网的，在两地享受相同资费。 7、由于各地均设置了校园小区，也即用户定制后返回家乡按照校园外资费计费。 两地同资费 1、 BSS →帐务受理→帐务管理信息查询→账单类查询→山东大客户账单查询 2、IT系统维护网站→实时月结费用查询/费用明细查询 40/sun/rhssfcxun.asp 40/sun/newquery.htm 大客户账单查询 账本结束时间和结束账期 1、BSS →用户欠费查询→余额查询 2、ESS →账务管理→收费管理→普通交费（余额查询） 系统一般原则是：结束时间是在结束账期基础上往后延一个月。那个结束的早，就以那个为准，账本同时在两个时间的有效期内，才能使用。 户来电咨询本机中的赠款15元每月，赠送到什么时间。 经核实用户有个账本：G网市话+优惠， 账本结束时间 2013-01-31 ，账本结束账期 201212，那此用户的这账本就能用到12月账期，销账只能销到12月账期的欠费，13年1月的欠费不能销了。 账本有效期 现在BSS侧账单，只体现赠款返还情况，不体现协议预存款返还情况。协议预存款只能从初始金额和现在剩余金额进行推算是否返还。 1、BSS →预存冲减查询 查询某个账本的销账日志2、BSS →缴费收费查询 查询某笔缴费的销账日志 3、BSS →用户欠费查询→余额查询 查询上月销账之后的余额、本月使用金额、本月可用金额、账本生效开始结束时间、账本开始结束使用账期 后付