最好的酒店前厅管理课件2.pptVIP

* * 2010.12.06 大纲 前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势 2010.12.06 前厅部人力资源管理 一、岗位职责及人员编制的确定 二、人员招聘 三、管理制度及考核、评估 四、管理人员的管理方法和技巧 五、前厅部员工的激励 2010.12.06 前厅部人力资源管理 岗位职责 前厅部经理 工作关系 对上报告：房务总监或驻店经理 管理对象：前厅部各部位经理、主管或领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位权利 对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 对部门员工工资调整的建议权。 对部门服务质量的监管权。 对部门员工工作失误或错误的处罚权。 2010.12.06 前厅部人力资源管理 岗位职责 职责内容： 1、负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养 护工作。 2、与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化，根据客 情妥善做好客房的排房工作。 3、必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和 建议。 4、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 5、协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 6、做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 7、征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 8、对下属员工进行考核与评估工作，不断提高其业务水平。 9、对部门接待入住登记安全、资产安全、消防安全等做好防范和管理工作。 10、完成上级交办的其他相关工作。 2010.12.06 前厅部人力资源管理 岗位职责 前厅部经理 职位责任： 承担个人工作失误和失职的责任。 承担部门资产管理不善的管理责任。 承担部门服务质量出现较大问题的领导责任。 承担部门较大安全问题的相关领导责任。 任职资历： 接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。 2010.12.06 前厅部人力资源管理 编制制定 有效工时率： 单位从业人员在每班次8.5小时工作中，除去就餐、休息、交接班、班前 培训、例会等因素真正执守岗位对客服务的工作时间约为6.5小时，即可贡献 的有效工时率为：76.47% 工休系数： 每星期7天中，单位从业人员可贡献5天，即工休系数为 71.42% 年假系数： 单位从业人员享有国家法定假期11天及酒店年假5天，在一年中除工休实 际可贡献天数为：260.71天，减除年假为：244.71天，即年假系数为：93.86% 总系数 = 有效工时率 × 工休系数 ×年假系数= 51.26% 如果一个部位保证全天正常运转的必须工作时间总计为5100分钟，即85小 时。合10名净单位人力，此部位编制应为：10 人 ÷ 51.26%=19.51人 按固定岗位计算编制： 每日盯岗值守人数×1.49 按每日必须工作量计算编制：每日必须工作操作时间÷ 51.26% ÷510 2010.12.06 前厅部人力资源管理 编制制定 礼 宾 部： 24小时提供服务 按住房率50%保守计算 门童服务：16小时不间断值守：计960分钟 礼宾部柜台：24小时不间断值守：计1440分钟 行李服务：15分钟/次×70件次：计1050分钟 派送报纸：7：00am（100份）；8：30am（8份）；10：30am（50份）；15：30pm（4份）；22:00pm（11份