4S店售后管理课件.pptVIP

* 售后工作推进计划 目的：售后运营持续发展、目标分配、检查检核、总结调整 * 赢在执行 口号 宗旨 理念 成员 展望 实施 时间 相关 标准 奖罚 并举 理想目标：打造一流服务，我们与时俱进，铸造中洲品牌。客户满意是我们永无止境的追求，为创 造一流的企业，提高中骏日产知名度，我们坚持诚信第一、谦虚好学、团结友爱、工作认真、奉献 第一。 5S管理很全面，持之以恒是关键 5S运营管理标准 专业化、规范化，流程化，制度化 全体同仁 个人价值提升 只有正规，才有机会 9月1日实施 制度化监控管理 * 实施CSI管理 周度推进制度和计划报告 每月一次CSI分析、周例会 28-31汇总分析，制作下月计划 15号——17号进度、推进、把握、实施、效果 第1周（8#） CSI报告(问题与对策） 第2周（15#）CSI进度报告(问题与对策） 第3周（22#）CSI月度工作推进 计划(问题与对策） 第4周（29#）进度报告和分析(问题与对策） A P D C C C * KPI 指标 售后总产值 生产服务性、BP生产服务性、客户满意度CSI、FI修复、预约率、回厂率、备件供给率、精品达成率 毛利率 回访成功率 售后产值 进厂台次 毛利率41-48% 服务生产性80%-110% 返厂率4% 预约率12% 单车产值≈ 1100元 一次性修复率99% 及时交付率100% 备件满足度98% 精品完成率100% 赢 在 执 行 - 二、 KPI 达 成 报 告 BP生产性80-110% 5S执行率100% 处罚率100% 奖励率100% 客户满意度99% CSI 100% 客户回访率100% * KPI 指标 垂直辅助：信息部，回访部，前台SA，机电车间，钣金油漆部，洗车部 水平辅助：财务部，行政部 售后部 水平 垂直 财务部 信息部、回访部 行政部 二、月度推进制度和计划报告 1、每周回访量以及周回访调查报告汇总； 2、回访满意度跟踪报告和落实； 3、月度满意度报告总结和建议； 4、厂家商务政策解读和日部门信息传递， 5、熟悉掌握日进厂台次和数据报告。 1、架构搭建，人员到位； 2.岗位责任制建立 3.目标明确、细则建立健全。 3.售后部日程工作安排出台 建立健全 财务流程、制度 资金准备 工作衔接 1、CSI满意98%。 2.及时跟踪率100%。 3.流程执行率100%。 1、5S执行率100%. 2.FI修复100%。 3.技能提升率90%。 流程制度 检查检核 一般事务 活动支持 SA、售后机电 钣金油漆、洗车 1、执行交车时间100%。 2.返工0%。 3.洗车清洁满意100%。 * 三、周进度报告标准格式 模块 ISO 格式 1、PPT； 2、周工作汇总 3、建议和改善 汇报因子 1、关键数值，率； 2、时间进度与目标进度比较； 3、商务政策考核项纳入 思考范围 1、业绩比较存在差距问题思考； 2、团队建设和运营问题思考； 3、上述问题解决办法即对策； 各部门主管与售后经理一道共同商议，最终标准化 回访部、备件部 SA主管、质量 检查、信息部 * 起步 发展 跨越 努力方向 昨天 今天 明天 20xx年开业、起步 20xx年上半年发展、壮大 20xx年6月持续超越…. 五、公司文化发布推广【齐筑梦、共跨越】 * 8:00 写晨会纪要 ，开会，检查和处理一些事情。 9:00 处理邮件 10:30 前台和车间检查 ，维修情况 11:30 就餐半小时，半小时和领导汇报谈工作 13:30 写会议内容，晚上开会或碰头会 15:00 处理客户不满或检查回访 16：00 检查售后5S执行情况 17:00 车间查看维修进度和处理问题 18:00 召 开 夕 会 或 培 训 休息 日程生活工作管理 * 事故车报料流程 售后部 20 xx年6 * 1 钣金主管 机电主管 2 钣金班组 损坏件、待查件 机电班组 损坏件、待查件 3 签字 签字 钣金主管 （复查签字） 机电主管 （复查签字） 保险公司确认 和 车主确任 维修时间 4 4 5 6 7 8 以上流程为8步，严格执行 * 售 后 事 故 车 报 料 单 钣 金 机 电 钣金技师： 机电技师： 钣金主管： 机电主管： 车型： SA： 月-----日 样板 必换件 待定件 待定件 必换件 * 事故车推进工序方案 2011年 6月1日实施 售后制 * xxxx售后事故车进度核对单 月