酒店管理行销 服务补救是酒店获得顾客忠诚2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理行销 服务补救是酒店获得顾客忠诚 服务补救是酒店获得顾客忠诚 服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前中国（内 地）酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢 得一席之地，酒店极有必要开展服务补救。 (一)服务补救的定义 服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着 时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。 服务补救分内部服务补救和外部服务补救：  外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；  内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏 信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作 的积极性。 (二)对服务补救的认识 1. 服务补救与顾客抱怨处理 服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling)是一对容易模糊的概念，在 早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，学者对服务补救下的定义为：顾 客抱怨处理或称服务补救，是服务提供