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正确认识客户投诉 客户的投诉是灾难，也是机会 投诉是信息的反馈 处理好客户投诉并将它转为营销活动 将公关危机转化为危机公关 投诉的种类 投诉内容： 服务问题、产品问题、作风问题、环境问题等 投诉方式： 1、直接投诉：直接向事发的网点或员工本人投诉 2、间接投诉：上级行、银监局、市长热线、媒体等 投诉产生的原因 根本原因：没有得到预期的服务 服务过程中，被歧视或小看，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为我们的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉的目的 得到重视 得到热情接待 获得优质服务，使问题得到圆满的解决 投诉的好处 有机会把客户的不满意转变为满意，与客户建立长期稳定的关系 得到有价值的回应，了解什么样的产品、设施和政策符合市场需求 看到自身不足，有助于我们加强自身建设、改进服务。 客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 接待顾客的技巧 顾客靠近时 眼神含笑注视顾客脸部 打招呼问好 使用服务用语 投诉处理原则 坚决不要跟他有正面冲突 要设法平息客户的抱怨 要诀：先处理感情，再处理事情 客户服务的循环图 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 接待客户（一） 仪表仪态： 专业、舒适、大方、整齐、清洁、利落 发型 脸部 服饰 鞋 首饰 接待客户（二） 标准服装搭配： 男装 深色西装+长袖衬衫+同色花纹领带+黑色或棕色皮鞋 女装 西装套裙或西装套装+相配的皮鞋 接待客户（三） 仪 态 微笑 亲和 表情 目光 手势 动作 走动 站姿 接待客户（四） 表 情 自然 诚恳 接待客户（五） 眼 神 开始目光接触 持续的眼神接触 自信 专注(重视) 接待客户（六） 手势 表现自然 避免用手指指人 不要玩弄笔、挂饰等小物件 接待客户（七） 站 姿 站直，双脚自然分开 双手自然下垂，放于腿侧 男性双腿微张，女性双腿并拢 头部微抬与对方目光接触 身体重心平均放在两脚上 接待客户（八） 走 姿 自信、昂首挺胸 有力、热诚、大方 不轻浮、随便 目光接触、点头微笑、示意 接待客户（九） 声音的运用 语气谦和 音量适中 口齿清楚，语速不要很快 必要的停顿、重复 练好普通话，准确发音 接待客户（十） 语音和语气 重要处语气加重 讲要点之前可稍加停顿 提出不同意见、体察对方感受时，声音放低放慢 达成共识时，声音可提高、力度加强 肢体语言表达要义 姿态—权威与亲和之间 表情—微笑与持重之间 眼神—关注与沟通兼具 动作—大气与适度之间 不良形象与肢体语言 不修边幅 双手抱脑 压抑紧张 晃头晃脑 克服小动作 不要抖动腿或身体 不允许口头语或脸部小动作 银行柜台顾客心理分析 性格分析 力量型、活泼型、完美型、和平型 性别分析 男性、女性 年龄分析 青少年、中年、老年 不同职业及文化 程度 民工、白领职场人士、单位财务人员、企业高管、家庭主妇（主男） 顾客深层需求分析 马斯洛需求层次论 需要VS需求需要 冰山模型 钓鱼理论 常见沟通障碍分析 观念障碍 性格障碍 意愿障碍 信息障碍 时间障碍 空间障碍 文化障碍 地位障碍 语言障碍 沟通六件法宝 微笑 赞美 提问 关心 聆听 “三明治” 对客户投诉需做的准备 信息的准备 环境的准备 情感的准备  投诉处理技巧 高效沟通六步曲 耐心倾听、认真观察 表示理解及共赢意识 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 ?提出双赢合作方案 ?获得认同立即执行 跟进实施、监督检查 倾听的技巧 耐心 关心 空心 数量小故事 路上 正开着一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车，有3人上了车；下一次靠站，下了8个人，上了2个人；接下来又分别停车2次，每次均有4名乘客下车，第一次上了3名乘客，另一次无人上车。 路途中，大巴因机械故障而停车，有部分乘客急着赶时间，决定下车走回去，此次下车共7人。修好后，大巴径直驶回终点站，到站后，剩余的乘客下了车。 倾听的五种境界 听而不闻 假装聆听 选择地听 盲目地听 同理心听 复述的技巧 复述事实 复述情感 提问的技巧 开放式提问 回答5W、若干h