肉类蔬菜追溯呼叫中心解决方案.doc

肉类蔬菜追溯体系呼叫中心 解决方案 目录 一、需求及系统概述 3 二、系统实施方案 6 一）、程控交换机（PBX） 7 2、CTI（计算机电话集成）服务器 12 3、交互式语音应答(IVR) 15 二)、客户业务应用（CRM） 15 1、人工座席(Agent)系统 15 2、UltraCRM功能介绍 17 三)、在线录音服务 19 一、需求及系统概述 自20实际70年代以来，食品安全问题日益突出，国际上，疯牛病、口蹄疫、禽流感等疾病相继爆发和传播，在国内，发生了苏丹红、毒奶粉、地沟油、瘦肉精等食品质量问题。食品安全问题引起了人们的广泛关注，欧盟国家在国际食品法典委员会关于“生物技术与食品生产”的政府间特别工作组会议上率先提出食品可追溯体系。目前，欧盟、美国等发达国家和地区积极推广可追溯系统，要求对出口到当地的部分食品必须具备可追溯性。 中国于2004年9月发布了《进一步加强食品安全工作的决定》，指出“要建立统一规范的农产品质量安全标准体系，建立农产品质量安全例行监测制度和农产品质量安全追溯制度”。肉类蔬菜流通追溯体系是由商务部和财政部在2010年10月正式启动的一项民生工程，主要是利用现代信息技术和手段，建立覆盖屠宰厂（场）、批发市场、菜市场、超市等所有流通环节的追溯子系统，综合采用集成电路卡（IC）、无线射频识别（RFID）、条码等采集、传递追溯信息，并通过中央、省、市三级政府管理平台汇总信息、合成完整流通追溯链条，实现肉菜产品的来源可追溯、去向可查证、责任可追究，增强食品安全保障能力，为食品安全监管服务。采用先进的CTI技术和技术，同时系统还提供强大的业务受理记录，话务查询统计，来电处理情况记录查询统计，电话线路状态实时监控等功能。 显示内容包括：序号，主叫电话号码，来电类型，电话呼入时间，来电记录情况，业务处理情况。 系统可对电话线路状态实时监控：从中可实时监控各个电话线路状态（空闲/呼入/呼出等）、主叫/被叫号码、本机号码、时间、接线员。程控交换机PBX）））：■ 时实的通信控制： ■ 完善的客户资料管理： ■ 强大的工作流处理能力： ■ 方便的工作计划安排： ■ 完整的电话记录数据： ■ 客户投诉和建议处理： ■ 可扩展的内部资料管理： 二、系统实施方案 根据用户需求，呼叫中心系统由：程控交换机PBX）计算机集成（CTI）交互式语音应答（IVR））在线录音（）HiPath3800数字程控交换机是德国西门子公司最新一代推向市场的为中小企业提供通讯服务IP PBX功能的多媒体交换机，它可以提供最优的，多种多样的数字，模拟以及IP中继和用户线路接口。HiPath 3800 IP集成系统通过易用的高质量终端设备，为中型企业（可多达1000个用户）提供可靠的语音通信。如果HiPath 3800作为独立系统使用，可支持达500个工作点。64个HiPath 3800系统可进行透明联网。HiPath 3800是新的一代具有改进性能的高端硬件平台。可通过HiPath ComScendo为所有系统提供丰富的功能。在HiPath3000/4000的组网当中，可做为HiPath4000可自愈的远端模块。在无线移动语音应用中，可通过DECT及VoWLAN两种解决方案来实现，其中VoWLAN为真正意义上的IP层解决方案。 系统硬件 HiPath3800设备分为一个基本机框和一个扩展机框,根据用户的具体配置需要,可通过基本机框或者基本机框+扩展机框来实现,基本框有九个线路接口槽位,扩展框有13个槽位。整个系统采用了灵活的总线资源分配机制，基本框与扩展框分别各有两条数据总线，系统根据根据槽位插入不同的接口板灵活地进行资源的分配，如有需求，两条总线之间可进行资源共享，更进一步，扩展框也可与基本框共享资源，即整个系统的资源由系统进行智能的分配。 电源模块采用了LUNA2，在基本框中，用户可根据接口板的数量，灵活采用1块、2块、3块模块，满足系统供电需要和冗余配置。扩展框中，根据需要，最大可配置4块LUNA2模块。系统主板提供双串口，分别用与维护、外接打印机及第三方的一些应用，如CTI及酒店接口等。如果需远端维护及ISDN组网时做为时钟主节点时，可在控制板插入时钟及远端维护子卡。同时也可选配LIMS卡对外提供LAN接口。 系统提供的主要接口板类型有：8口/24口语音邮箱板（兼电脑话务员）、8口/24口模拟数字用户板、DECT基站接口板、8口S0板、STMI2? IP网关接口板、2M数字接口板及模拟中继板，其它的还有掉电转移接口板、门禁接口单元等。系统功能 应答前语音提示。 叫醒功能：拨代码及预订的叫醒时间，到预定时间，电话铃自响，如一次振铃后用户不摘机，