温州市市长质量奖资料2.docVIP

4.3顾客与市场 浙江胜华波公司始终坚持“以质取胜，誉满中华，扬波世界” 理念拓展市场，服务顾客。 4.3.1顾客与市场的了解 a)图表4.3.1-1胜华波主要客户销售占比 （本页内容作废） b)竞争对手与潜在顾客分析： 胜华波公司的主要竞争对手在国内有贵阳万江航空机电有限公司，湖北万向汽车零部件有限公司，华川电装。在国际上竞争对手：上海法雷奥，台州法雷奥，江门福莱利。 其中万江和万向的母公司都是国内的上市公司,都是由现有的母公司派管理人员去领导过去的军工或国有企业，这样他们的产品成本因为过去退休人员的原因而大大增加，领导层由于现行领导与过去的领导思想不一致而导致人员大批量的流动，人心不稳，目前万江的主要客户是一汽、奇瑞；万向的主要客户是二汽、长安。他们的公司领导实行的是任命制，由于过去是军工企业，具有较强的群带关系，所以他们做事一般都会有较长的请示和报告程序，也是由于这个原因，他们有较强的资金实力和人力资源，由于他们的工薪制度是国有的旧体制，不能体现多劳多得，但又用连带的关系将人留住，造成实际的工作人员怠工相对于他们来说，我们最有效的攻击点就在成本和服务方面。 华川电装的客户主要是长安公司、长安铃木、长安福特、东风渝安，他们是一个日本电装，美国伟世通，日本三菱及中国共同投资的一个合资公司，他们主要擅长是电机的制造，他们的连动机构和雨刷主要是靠外购，他们是长安公司的微电机生产基地，在他们七大产品系列中，雨刮器的生产量是最少的，年产只有80万。 至于上海法雷奥，温岭法雷奥，和江门福莱利，前两个都是国际知名汽配企业法雷奥的全资公司，他们具有行业的丰富经验，他们的目标是走高端和高附加值的产品，随着我们进入轿车行业，他们将是我们强劲的竞争者。 b)图表4.3.1-2胜华波主要竞争对手分析 质量 万江 万江 华川 华川 万向 胜华波 胜华波 万向 价格 成本 万江 万江 华川 华川 万向 万向 胜华波 胜华波 服务 胜华波公司潜在顾客：国内合资汽车企业、国内外资汽车企业及国际汽车整车企业。例如：日产在华汽车企业、丰田、本田、大众、现代等。 4.3.2顾客关系与顾客满意 4.3.2.1顾客关系的建立 a)、以人为本，以服务客户为企业发展的导向’以此赢得客户的信任，建立牢固的客户关系网络。 b)、胜华波公司建立客户服务平台，24小时服务客户，及时解决客户的问题。 c)、建立健全销售服务网络，在全国共设立26个办事机构，客户的问题在2小时内有胜华波公司办事机构人员到达现场协助解决。 d)、质量部成立专门的客户投诉服务平台，通过邮件、电话、传真等方法，及时解决客户问题，赢得客户的信任。 e)、每年度由销售部专人对口具体的客户进行访问，加深与客户的关系。 4.3.2.2顾客满意的测量 a)、每年度通过顾客满意度调查表的形式开展客户满意度的调查汇总与分析改进工作。 b)、对胜华波的产品和服务进行专人跟踪，形成跟踪数据进行分析改进工作，了解顾客的满意度。 c)、对竞争对手的相关数据进行了解分析研究，供公司对比并从侧面分析顾客的满意度。 4.7经营结果　对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效，市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。　　? 顾客与市场的结果 1 哈飞 1998 100 汽车刮水器 2 北汽福田 1999 100 汽车刮水器 3 东安黑豹 1999 100 汽车刮水器 4 吉利 2000 100 汽车刮水器 5 江淮 2000 100 汽车刮水器 6 长城 2002 100 汽车刮水器 7 昌河 2001 88.5 汽车刮水器 8 南汽 1997 83 汽车刮水器 9 比亚特 2005 80 汽车刮水器 10 上汽通用五菱 1999 75 汽车刮水器 11 奇瑞 2002 72.6 汽车刮水器 12 昌河铃木 2004 68 汽车刮水器 13 江铃 2003 55.8 汽车刮水器 14 华晨 2007 51