XX星级酒店餐饮部服务技能培训手册.doc

福建XX大酒店餐饮部 二○○七年二月 目录 一、操作标准： 3 托盘操作步骤 3 如何摆台 4 如何斟酒 7 口布折花 9 如何上菜 10 如何问茶、斟茶 12 如何分菜 13 如何铺席巾 15 如何抽筷套 16 如何呈菜（茶、酒水）谱 17 如何换烟缸 18 如何换骨碟 19 如何清洁台面 20 结帐服务 21 如何接听电话 22 如何收台 23 迎送客人服务标准 24 小毛巾服务 25 如何点菜 26 就餐服务 27 楼面清场标准 28 撤桌服务标准 29 食品打包服务标准 30 餐厅安全意外情况预防处理 31 如何处理客人投诉 32 食物中毒防范及处理标准程序 33 二、服务程序（预定） 34 1）、迎宾员工作细则 34 2）、包房服务工作程序 35 开餐服务 35 就餐服务 36 餐后服务 36 3）、会议服务 37 4）、宴席服务规范 38 宴席说明： 38 宴席预定： 38 宴席服务 40 宴席的膳后工作 42 宴席菜单（略） 42 一、操作标准： 托盘操作步骤 操作部门：餐饮部 操作职务： 制定日期：2007年2月 操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页） 制定人： 批准人： 工作程序 操作明细 手法及要求 如何理盘 如何装盘 如何起盘 如何走盘 如何卸盘 7、托盘时的注意事项 ①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行 ②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。 ③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。 ④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。 ⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然， 注意标准。 ①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。 ②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。 ①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。 ②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。 ③装盘时物品的商标朝外。 ①左脚向前半步，身体半蹬状。 ②右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。 ③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。 ①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。 ②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。 ③走盘时的原则是：“让而不停”。 ①提醒客人或征询客人需要的物品。 ②右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。 ③从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适时移动托盘。 ④托盘的重心是中心偏身体。 ⑤注意托盘打开的幅度不要太大，避免有人碰到托盘。 ①托盘行走时可走快，但不能跑。 ②如遇到有来人时则提前避让。 ③拿空托盘下垂时盘面朝向自己。 ④在餐厅内拿任何东西都需用托盘，例如为客人拿牙签。 如何摆台 操作部门：餐饮部 操作职务： 制定日期：2007年2月 操作标题：如何摆台（第1页、共3页） 制定人： 批准人： 工作程序 操作明细 1.定主人位原则 2．摆台的操作要求 3．餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。 正对餐厅门或包房门。 避开备餐柜。 背靠窗户。 1．各餐用具准备要充分。 2．在客人面前的摆台一定用托盘。3。摆放时注意卫生，盘碗拿边，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3处）。 4．摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具。 ◆普通包房餐位图 A、骨碟、筷子底端距桌边1.5cm.。 B、茶盅在骨碟中间。 C、口汤碗上边与味碟上边连成弧线与桌边平行。 D、杯在口汤碗与骨碟的正上方1.5—2cm。 E、筷架将筷子分成2：3的比例，筷子边距骨碟边4cm。 F、使用杯花。 G、葡萄酒杯在口汤碗与骨碟的正上方1.5—2cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.5—2cm三杯中心在一条直线上。 操作部门：餐饮部 操作职务： 制定日期：2007年2月 操作标题：如何摆台（第 2页、共3页） 制定人： 批准人： 工作程序 操作明细 3．餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。 ◆ 豪包的餐位图 A、金碟底边与筷子底边距桌边1.5cm。 B、骨碟上折盘花。 C、口汤碗与味碟在骨碟正前方两侧。 D、口汤碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口汤碗金托1.5cm，且中心与金托中心在一条直线上，口汤碗金托上的“龙头”偏上45度角。勺柄顺龙头（如图所示）。 E、葡萄酒杯在口汤碗金托与味碟的正上方1.5—2cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.5—2cm三杯中心在一条直线上。 F、龙头筷架将筷子分成1：4的比例，分更勺边距金碟边4厘米（龙头筷架依具体情况可有所调整）。 操作部门：餐饮部 操作职务： 制定日期：2007年2月 操作标题：如何摆台（第 3页、共3页） 制定人：