物业管理-服务礼仪培训(44页).ppt

物业管理--服务礼仪 NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！ 日常服务礼仪 称呼礼节和问候礼节 迎宾礼节和应答礼节 致谢礼节和致歉礼节 征询礼节和告别礼节 称呼与问候 迎宾与应答 致谢与致歉 征询与告别 客服部服务礼仪（一） 客服部服务礼仪（二） 客服部服务礼仪（三） 客服部服务礼仪（十四） 客服部服务礼仪（十五） 环境部服务礼仪（一） 环境部服务礼仪（三） 环境部服务礼仪（四） 环境部服务礼仪（五） 为客户指路 ★为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 环境部服务礼仪（六） 使用对讲机、手指、扫帚给客户指路 为客户指路时的不正确行为 环境部服务礼仪（七） 作业时不避让客户 在作业过程中的不正确行为 秩序部服务礼仪（一） 秩序队员仪容仪表礼仪 ★站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂，站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依靠墙壁、门边等。站岗队员站立时可采用背手式。 ★行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，不得摇头晃脑，吹口哨，左顾右盼，手插口袋等； ★非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走) 仪表 ★在岗期间及参加重要活动时，必须按规定穿着公司统一制式的服装； ★制服要保持整齐、笔挺、清洁； ★严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域； ★内外衣口袋内不得放置太多东西，佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。 秩序部服务礼仪（二） 秩序部服务礼仪（三） 车岗队员礼仪 ★当客户即将行车经过时，应立即在岗亭外迎接，并在刷卡处等候车辆到达； ★车辆停稳后，微笑致意、热情问候，接递停车卡时应双手持卡。 文明用语： “您好！” “这是您的车辆登记卡，请收好！” “谢谢合作。” 秩序队员敬礼主要分为两种：举手礼、注目礼 举手礼 ★上身正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。 注目礼 ★面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。 ?  秩序部服务礼仪（四） 敬 礼  ★帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴墨镜； ★秩序队员巡逻行走，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去； ★门岗应站在指定的岗位上，姿势要端正，不得弯腰曲背，精神要饱满。 秩序部服务礼仪（五） * LOGO * 礼貌 礼节 仪容 仪式 礼仪的表现形式 称呼礼节是指服务接待人员在 日常工作中与来宾交谈或沟通 信息时应恰当使用的称呼； 称呼语：“先生” 、“女士”、“太太”、“小姐” 问 候 称 呼 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客 表示亲切的问候和关心 迎宾礼节是指服务接待人员在迎接 宾客时的礼节，这种礼节既能体现 我们对宾客的欢迎和重视，也反映 了接待的规范和服务的周到 迎送语： “您好，欢迎光临”、“您好，请进” “很高兴认识您” 应 答 迎 宾 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现 形式，它传递了你内心深处的感 激之情，也延续了你与他人的交 往情感； 致 歉 致 谢 在工作或人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最合适、最得体的做法，应是及时向对方道歉； 征询语： “请问，您需要帮助吗？” “请问，我可以进去吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？” “抱歉，我稍后回复您可以吗？” 告 别 征 询 告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。 1、仪容仪表礼仪 ★衣冠整洁、按规定要求着装、工作牌、胸牌正确佩戴； ★妆容洁净，不浓妆艳抹、短发须修剪整齐、长发须梳理得体； ★面带微笑、和颜悦色、举止文雅、自然大方。 2、客服中心接待礼仪（一） ★距离服务台5—10公分距离站立； ★挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； ★脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； ★双手交叉于腹前； ★业主或客户接近服务台时，上身前倾向来宾问候。 3、客服中心接待礼仪（二