学习情境九：客户忠诚.pptVIP

1.1 客户忠诚 客户忠诚指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向，最终形成是一种行为选择。 1.2 客户忠诚的特征 1、有规律的重复购买。 2、愿意购买供应商多种产品和服务 3、经常向其他人推荐 4、对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5、能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃 1.3 客户忠诚的类型 1、从客户忠诚产生的原因来讲，可以分为 （1）垄断忠诚 指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。 （2）惰性忠诚 指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点：低依恋、高重复购买。 （3）方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便 （4）价格忠诚： 指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。 （5）利益忠诚（激励忠诚）：当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点：低依恋、高重复购买。 以上：垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚的客户，之所以“忠诚”，是因为缺乏替代品，或者是因为受便利、优惠等因素的影响，本质上属于——低依恋、虚假忠诚的客户，如果打破垄断，或者竞争者主动出击，让其得到更多实惠，就容易被挖走——靠不住。 （6）超值忠诚 指客户对使其从中受益的产品和