3酒店各岗位工作规范.docVIP

湘平宾馆各岗位工作规范 各班时间 保安员 前台 楼层 早班8:00-16:00 中班 16:00-24:00 晚班 24:00-8:00 卫生班 总班9:00-17:00 细节决定成败 重点提示:上班前整理好自己的仪容仪表,打好上班卡并与前一班次的同事交接好工作事宜. 一,保安 早班:早8点到下午2点为酒店退房时间,入住的客人极少数,保安员的主要职责为协助前台与楼层之间的事宜 中班:下午4点到晚上12点是客人入住酒店的黄金时间,保安员站位在酒店大堂进门靠前台一侧,面向大门,眼光观察酒店门前的范围,如有类似要入住酒店的客人进入视野,(背包的,拖行李箱的,看招聘的等等)保安员可以主动迎上去说声:您好!再根据不同的情况跟客户进行简单的沟通,同时给出让人舒服的肢体语言.将其带到前台. 晚班:以安全为主,午夜12点到凌晨3点,一些晚来的主客需要入住,保安员提高警惕意识,同时照顾前台的动向.凌晨3点到早上8点,前台与保安员错过了最佳的睡眠期以后再这个时段会显得很疲劳,这个时间保安员与前台可以协商适当的走动一下或聊聊天之类的,不能出现保安员及前台都睡着了的情况. 二,前台 早6点到早9点一些由于工作出差等事宜而入住酒店的需要一早退房离开酒店,(前台工作人员最应该注意留心自己的工作流程,第一,晚班工作人员比较疲惫,第二,早班工作人员可能没有怎么睡醒,第三,早8点还要进行交班手续.) 客人的行李都已经准备好了出了门,楼层要在第一时间通知前台8008号房离开房间准备退房,前台开始找出相应的单据做好准备,保安员在电梯口接应,帮客人提行李领其至前台,前台办理退房手续. 第一,前台见到客人过来后标准用语:早上好!请问需要退房吗? 客人回答后进入下一步 第二,请您出示房卡和收据,谢谢!看到房号以后说 请您稍等一下,马上给您办理退房手续! 用对讲机通知楼层8008号客人退房,收到楼层查房回复后办理退房手续(重点详见前台退房工作流程细则,再看其是否是会员,酒店相应时间有相应的优惠政策可以提供给客户,礼品券,优惠券,现金券等等).开具发票,(一般客人不问的话我们还是不要主动提出),结清余款双手递给客人同时说请慢走,欢迎下次光临!保安员送其出门,问其是否乘坐的士等等. 早9点到下午4点 早9点到11点半一般住户陆续开始退房,卫生班也开始上班,值班经理要督促协调好各方面的工作,前台开始统计已退房间并通知楼层尽快开始安排卫生班清理房间卫生,因为钟点房可能开始有客人要入住了. 11点半开始前台工作人员开始检查有哪些客人还没有退房的,看是否延住,酒店规定12点退房,如果是会员可以通知客人说可以推迟到下午2点. 下午2点到下午4点,前台整理完所有客户信息客房信息等以后准备交班事宜. 下午4点到晚上12点 下午4点开始客户开始陆续下榻本酒店,保安员领客人进门后,前台工作人员标准站姿,面对微笑,点头致意的同时说欢迎光临! 等客户到了前台说您好请问有什么可以帮到您!客户示意要住房,前台开始介绍房间类型及相应的价格与对比,以便客人选择,必要时候推出我们的特别房型给其做参考.客人确定房型后请客人出示证件并登记手续和收取相应的押金,制作放卡后和收据一起放入房卡贷后一起由双手递给客人并用手势指明同时说:请由这边上电梯上8楼谢谢!后通知楼层8008客人入住,保安员送至电梯间,楼层在8楼电梯间接应送至8888客房,帮其开启电灯,电视,空调等相应的电气化设备,并嘱咐客人有需要请拨服务台电话8888,楼层退出客房同时说:祝您入住愉快! (重点,前台要了解客户是否预定客房,是否是我公司会员等等,详见客户入住细则) 晚上8点及晚上10点向值班经理汇报开房率,如果超过晚上十点以后入住率不到50%以上,值班经理要根据近期的开房情况分析出相应的结果,是否要采取相应的留客措施等等. 晚上12点到凌晨2点,前台工作人员交班夜审以后,主管人员根据当天的营业情况看当晚是否提供特价房及午夜房等等,可能有很多客人会趁这个时候专门来开午夜房的. 凌晨2点到早上6点 这个时段入住和退房的客人基本很少,尤其是退房的人是极少数,这个时候唯一注意的就是安全第一! 三,楼层 每天中午12点至下午2点 下午5点-下午7点楼层播放轻音乐. 早8点至早9点,卫生班还没有上班之前要交接完相应财产物品(如充电器,房卡,对讲机等固定资产)以及房间状态(净房和脏房数量方便卫生班上班开始就能做卫生工作) 如有退房,收到前台信息后快速的检查房间(如消费品数量,电脑,以及房间固定资产是否有损坏等等)及时通知前台工作人员进行登记. 之后通知并协助卫生班开始清理房间等事宜.在不忙的时候楼层要负责清理好楼道的卫生更换垃圾桶内的垃圾袋等等工作.同时要督促卫生班的工作(如床铺的整洁度,备用品的添加,房间