东吴证券社会责任报告.pdfVIP

东吴证券股份有限公司 二〇一三年度社会责任报告 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重 大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 公司概况 1993 年，东吴证券前身苏州证券成立，累积区域经济动能、谋略全国布局发 展，在20 年的蓬勃岁月中，东吴证券得到了长足发展。2002 年公司更名东吴证 券有限责任公司，2010 年公司股份制改造完成，正式更名东吴证券股份有限公 司。2011 年 12 月12 日，东吴证券在上海证券交易所挂牌上市交易，股票简称 “东吴证券”，股票代码 “601555 ”。 公司总部及注册地在苏州，目前注册资本金 20 亿元。报告期内，公司下属 北京、上海、南京、苏州、昆山、常熟、张家港、吴江、太仓等16 个分公司， 拥有96 家证券营业网点 （含筹建），并参股东吴基金管理有限公司，控股东吴 期货有限公司，下设全资子公司东吴创业投资有限公司，东吴创新资本管理有限 责任公司。 2013 年公司成立20 周年，公司一如既往践行“让股东满意，让客户满意， 让员工满意，让监管部门放心”的核心价值观。全面履行对利益相关方的责任， 实现公司发展与经济、社会和环境发展的和谐统一。 一、客户权益 “让客户满意”是企业生存的基石。公司建立了以客户为中心的服务体系， 重视客户感受，紧密围绕客户需求，以专业能力和诚信态度取信于客户，努力为 客户创造价值，赢得客户的长期信任。 1 1、拓展业务范围，改进服务体系 公司积极拓展业务范围，为广大投资者服务，满足多样化理财需求；为广大 的中小企业服务，助力中小企业突破成长瓶颈；为地方政府服务，支持城镇化和 美丽中国建设；为金融机构服务，实现协同发展合作共赢。报告期内，公司新增 代销金融产品、受托管理保险资金业务资格。2013 年客户服务体系建设进入全 面推广阶段，让优质的客户服务覆盖全体公司客户。公司运用数据仓库技术挖掘 经营中积累的客户数据，从多个维度对客户进行评估。在完善的客户信息数据库 基础上对客户进行细分，按照客户分类制定产品的适配服务策略。伴随着客户需 求的变化，运用各项金融产品和服务策略加强客户互动，建立动态的客户分类体 系。公司还引进了MOT （Moments Of Truth）管理模式，为有效开展客户服务工 作打开了新的思路。 2、重视适当性管理，充分揭示风险 2013 年公司修订了投资者适当性实施细则，要求产品销售部门在提供产品 或服务时以“诚实信用、勤勉尽责”为首要原则，严格遵循“在合适的时间通过 合适的方式将合适的产品销售给合适的投资者”，严格执行各业务有关适当性管 理制度、管理办法及细则。在了解客户与客户分类方面，合理引导客户开展风险 承受能力评估调查，并每两年根据投资者证券投资情况等进行一次后续评估，追 溯调查、评价该投资者的风险承受能力。对金融产品的了解方面，从委托人资格 审查、产品尽职调查和产品风险评估等方面对对金融产品和服务进行分类及风险 评估，并定期进行动态调整。对客户的风险承受能力和金融产品风险等级不匹配 的进行提示，并要求客户予以委托确认。向客户全面准确披露金融产品及服务的 相关信息，根据尽职调查结果向客户披露实际投资标的和潜在风险。同时要求客 户对风险揭示书予以确认。 3、提供安全服务，保障资费透明 公司重视保护客户私人信息安全，在开户、服务、交易等多个环节采取了有 效的保障措施。交易安全关系到客户的切身利益。2013 年公司加大交易系统投 入，确保交易系统安全。建设等级更高的新数据中心，提高灾备等级，增强防攻 击、防入侵设备，加强等级保护等信息安全措施及制度建设。通过 IT 建设增强 2 客户体验：公司针对创新业务对集中交易、客户端新增了诸多新业务模块，提高 交易软件界面的友好型和人性化程度。拓展客户服务渠道，建设微信服务平台。 资费透明关系到客户的切身利益，公司对交易佣金服务费用收取标准统一管理， 营业部按要求报备，公司在营业部投资者园地、交易客户端及时更新交易费用