说服与协调理论及实务（P128~P150）.doc

說服與協調理論及實務(P128~P150) 壹：說服與協調實領五元利益、暗示同意商談3技巧) (你我契合實領五元利益、暗示同意商談3技巧) 一、說服與協調的涵義 (說服與協調都是溝通的過程) 1、強烈的溝通。改變他人叫說服 2、妥協讓步的溝通。叫協調 說服與協調皆在促進彼此的了解，企圖達到雙方滿意或接受的狀態。 二、說服力與協調對公務人員的重要性 減少阻力爭取合作，以便公務順利進行。 避免工作重複及脫節。 減少人力、財力、物力以及時間上的浪費。 促進團體內部和諧的氣氛。 增進公務人員工作滿足感與成就感。 增加工作的質與量。 如期圓滿的達成工作目標。 貳、有效說服與協調的要領 口訣：你我契合靠請教學習積極傾聽、彼此討論好的、別打斷言之有理 多花精神試著去了解別人：(你) 自我了解、認清自己、自我悅納：(我) 建立契合之感：（契合） 請教別人並從中學習：（請教學習） 積極的傾聽：（積極傾聽） 博取對方的信任：（取得信任） 彼此討論想出解決的方法：（討論） 往好的方向看：（好的） 不輕易打斷別人談話：（別打斷） 有自信、立場清楚、言之有理、言之有物。（言之有理） 參、有效說服與協調的原則(5原…客觀標準避免敵意談利益) 口訣：客觀標準避免敵意，人事分開談利益，創造利益方案， 使用客觀標準：（客觀標準） 避免產生彼此的敵意：（避免敵意） 就事論事將人與問題分開：（人事分開） 焦點放在利益而非立場：（談利益） 為彼此利益創造選擇方案：（創造利益方案） 肆、說服與協調的技巧(3種技巧…12次暗示、3次贏取同意、2次商談) 一、說服時的暗示技巧(暗示12次) 二、贏取同意的技巧(指、反、開3次贏取同意) 三、一般商談技巧(激進、緩和2次商談) 【12次暗示】口訣：優、缺、反覆暗示 優、缺、反覆暗示→視覺、共鳴的氣氛暗示－利用權威、強化對方自信暗示－吉利.同意.入甕暗示。 【3次贏取同意】口訣：指、反、開 指向型詢問法：是不只了解對方看法，同時也誘導對方參與的詢問形式。以下是指向型詢問法的典型例子。 「你認為這點很切實際，那麼，你贊成我的看法囉？」 反射型詢問法：包括反映與反射作用。反射型詢問法的目的，在消除對方敵意，進而誘導出對方的真意。 舉個例來，當對方提出「你能不能再詳細解釋」的問題時，可作如下的回答：「你對這個問題似乎不很了解，需要我再詳細解釋嗎？」 開放型詢問法：一面了解對方立場，一面進行不能以「是」或「不是」作答的詢問。最典型的方式如下：「你認為怎樣？」、「你有什麼看法？」 【激進式】的商談技巧 開門見山法 資料支持法 條件互惠法 順水推舟法 【緩和式】的商談技巧 婉轉說明法 以退為進法 曲意讚美法 沉默俟機法 伍、說服與協調的談話方式與技巧 一、談話的目的（確實掌握談話的目的。預測與對方的面談狀況，已準備談話的主題及內容） 二、談話的步驟（從對方偏好的話題開始，以5W3H為基礎展開話題） 三、與對方接觸（先讓自己喜歡對方。發掘對方不為人知的魅力。以禮相待、尊敬對方。） 四、談話的語氣（有禮貌的話語。語氣親切。順著對方的語氣表達。） 五、談話方式（態度誠懇，生動，不宜採取低姿勢。自信、幽默的談話） 六、訴求對方－發掘對方的動機（訴求於對方的利害關係與各種需求） 七、談話內容（備齊適當的話題或資料） 八、以實際資料加以強調（準備客觀的證實資料。事實、統計，第三者證明及其他調查報告） 九、談話過程（每次商談前，應先安排談話順序） 十、考慮對方立場（尊重對方的立場） 【談話的步驟】(已知→未知、易→難、因→果、以5W3H為基礎) 從對方身邊熟悉的事物展開話題。從對方偏好的話題開始。 從天氣或嗜好談起，逐漸導入本題，使對方輕鬆、愉快地進入狀況。 （已知→未知）由對方以知的話題為起點，引入未知的話題。 （易→難）從簡單易答的話題開始，慢慢進入較艱深，難以回答的話題。 以5W3H為基礎展開話題。 Who （什麼人） What （什麼事） When （什麼時間） How （什麼方法） Where （什麼地方） How many （多少） Why （為什麼） How much （多少） 依一定順序談話。 從表面的現象深入到事情的本質核心。可按照現象→實體→本質這三個階段循序進行，或反方向推求亦可。 （前提→歸納結果）從理論性的前提引到歸納。（過去→將來）從過去的事實談到目前的情況與將來的展望，順著時間發展。（原因→結果）以現在發生的事實為原因，預測將來可能產生的結果。（結果→原因）追溯眼前事實發生的原因。（目的→手段）先掌握目的，然後尋求可實踐的一切可能手段。（理想→現實）先描繪出理想的狀況，再一一與現實條件配合，以最小的妥協獲取最大的結果。（發現問題→掌握問題→