2012年7月个人业务营业网点服务质量调查评价表1.docVIP

附件1：2012年6月神秘人检查各网点明细情况 清远天湖支行 做得好的方面： 1.营业环境：该网店内部光线充足，宣传资料充足，且摆放有序，柜员窗口也符合数量要求 2.大堂经理：该网点大堂经理（刘晓婷）衣着得体，工作认真，对业务熟悉 3.仪容仪表: 该网点柜员整体职业形象良好，仪容修饰有度，精神饱满。说话用普通话且声音适度。会使用礼貌用语与顾客交谈，让顾客感觉服务态度很好。 4.柜员: 高柜柜员（刘燕华）熟悉业务，能高效地为客户办理业务，而且能够主动与前来办理业务的客户问候 。 5.自助设备：自助设备齐全完善，正常运转。 有待改善的方面： 营业环境:填单台上的签字笔摆放不齐和门口有少量垃圾。 大堂经理：没有主动询问客户需求，以及交谈时无面带微笑。 个人业务顾问：调查期间个人业务顾问不在。 柜员：在服务过程钟缺少微笑，而且没有道别。 客户满意度调查：大部分客户对网点服务表示满意，少数客户反映环境不好。 清远环城路分理处 做得好的方面： 1.营业环境：该网点整体环境良好，内部环境良好，没有不良异味，各项设备都很完好。 2.仪容仪表: 该网点员工着装统一，整洁、得体，可以做到精神饱满地为客户办理业务。 3.柜员: 柜员（谭叶红）精神饱满，为人亲切，能用礼貌用语问候客户，交谈中能够一直保持微笑，，最后礼貌送别客户提醒客户那好随身用品。 4.大堂经理：该网点大堂经理（张金水）为人和蔼可亲，待客礼貌，对银行的业务熟悉，交谈中能保持微笑，能主动地欢迎客户。 5.个人业务：该网点个人业务（女，麦慕祯）对业务熟悉，能很好的回答客户的问题，给客户的感觉良好 6.自助设备: 自助设备齐全完善，正常运转，易于发现，便于客户使用。 有待改善的方面： 1.营业环境：外部门口有少量的烟头和宣传海报摆放不太整齐。2.个人业务：没有主动送别客户 3.大堂经理: 没有主动送别客户，与客户互动的是主动的主动性有所欠缺，推荐营销时也未做仔细。 4.客户满意度调查：大部分客户对网点服务表示满意，个别客户反映柜台办理业务很慢，服务态度有待提高。 清新建新分理处 做得好的方面： 1.营业环境：该网点整体营业环境优良，内部环境好，温度较适宜，设备都能排放整齐，没有异味，液晶电视摆放的位置也合理,便于顾客观看。 2.仪容仪表：该网点柜员工精神饱满，修饰有度，给人感觉很好，而且与客户交谈的过程中都能礼貌对待和保持让人舒服的微笑。 3.自助设备：自助设备齐全完善，正常运转，易于发现，便于客户使用。 4.柜员：柜员（何汝霞）对业务熟悉，办事效率高，能提醒客户拿好随身物品。 5.大堂经理：大堂经理（虞秀华），能使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语问候客户，交谈中能保持微笑，对客户的质询也能正确回答.最后有礼貌送别客户。 有待改善的方面： 1.营业环境：宣传资料和宣传海报、空白凭证摆放不齐。 2.个人业务：调查期间个人业务顾问不在。 3.柜员：在与客户交谈时未面带微笑和跟客户道别以及没有主动告知业务收费标准。 清远第二支行 做得好的方面： 1. 营业环境：该网点营业环境总体优良，光线很充足，给人感觉很干净，物品摆放很整齐，让客户感觉很舒适。 2.自助设备：自助设备齐全完善，正常运转，易于发现，便于客户使用。 3.仪容仪表：该网点柜员着装统一，仪容整洁，举止大方，修饰有度，能够使用普通话与同事及客户交流。 4.大堂经理：该网点大堂经理（钟连娣,女） 服务态度热情，在与客户交流过程中始终保持微笑，坚持文明用语。 5.柜员：该网店柜员（邓宇婷）：能使用礼貌用语问好及使用“慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语送别客户，办理业务中熟练有序，对业务很熟悉。 6.个人业务：该网点个人业务（罗燕，女）对业务熟悉，能很好的解答客户的疑问，交谈过程中始终面带微笑。 有待改善的方面： 仪容仪表：个别员工缺乏微笑。 客户满意度调查：大部分客户表示满意，有个别客户反映门口所在区域有烟头。 个人业务：没有使用“欢迎下次光临”等礼貌用语送别客户。 柜员与客户交谈时缺少微笑，没有很好的提示客户带好随身物品。 清远署前支行 做得好的方面： 营业环境：该网点门面正在装修整致，有许多尘土，设备不齐全,不过网点另开了一个门，总体感觉不算差。 仪容仪表：该网点柜员整体职业形象良好，仪容修饰有度，精神饱满。说话声音适度。会使用礼貌用语与顾客交谈，让顾客感觉服务态度很好。 柜员：柜员（朱小霞）业务熟悉，办事效率高速，态度好，能面带微笑地与客户交流并为其办理好业务。 大堂经理：该网点大堂经理（女，黄头发，153左右，30岁左右）能切实解决客户问题，对业务熟悉。 待改善的方面： 1.仪容仪表：有个别员工未戴工牌和缺乏微笑。 2.大堂经理：什么都没佩戴，也没有主动地去引导客人。 3.个人业务：调查期间个人业务不在。 4.柜员：在营