星级服务窗口考核得分表.doc

星级服务窗口考核得分表 窗口单位（盖章）： 窗口编号： 20 年 指标 项目 内容 评分标准 自评 考核小组 扣分 得分 扣分 得分 服务态度(15分) 1 《佛山市禅城区行政服务窗口服务准则》（禅办发〔2006〕137号）窗口工作人员服务准则第四条第一点，热情接待群众，耐心准确答疑。 ①在迎接群众时没有“您好”、群众离开时没有“请慢走”等礼貌用语，每次扣0.5分。 ②用语不文明，呵斥或用手指点群众，与群众发生争执冲突，每次扣2分。 ③递送资料给群众时出现扔、投、丢等动作，每次扣1分。 ④办理业务过程中表情生硬、态度冷淡，每次扣1分。 2 及时接听对外公布的咨询电话。 对外公布的咨询电话无人接听，每次扣1分。 3 《佛山市禅城区行政服务窗口服务准则》窗口工作人员服务准则第四条第五点，保持窗口和大厅整洁卫生。 ①随意摆放物品资料，随地吐痰、乱扔纸屑，每次扣0.5分。 ②工作时间嚼口香糖等食物，每次扣0.5分。 服务水平(35分) 4 《佛山市禅城区行政服务窗口服务准则》窗口工作人员服务准则第三条第二点，实行首问责任制度。 ①属于本单位业务范围的，没有立即予以解答或办理，每次扣3分。 ②不属于本单位承办的，没有告知申办人负责办理的相关部门，每次扣1分。 ③对申办人置之不理或推诿，每次扣3分。 5 《佛山市禅城区行政服务窗口服务准则》窗口工作人员服务准则第三条第三点，实行一次告知制度。 没有一次告知办事所需资料和注意事项，每次扣3分。 6 《佛山市禅城区行政服务窗口服务准则》窗口工作人员服务准则第三条第四点，实行限时办结制度。 ①超出规定期限办理业务，每次扣5分。 ②没有解释、说明不受理窗口业务申请或办理不通过的理由，每次扣2分。 ③受理窗口业务申请没有出具受理回执，每次扣3分。 服务水平(35分) 7 按照窗口规范、制度及时办理业务。 ①应录入业务系统而不及时录入，每宗业务扣5分。 ②故意填报虚假数据、资料或业务过失等造成重大影响，每宗业务扣5分。 ③业务差错产生不良影响，每宗业务扣2分。 ④需上报市级对口单位的业务，要求办事人送达或重复提供办事资料，每次扣3分。 8 行政服务工作创新书面建议被考核工作小组采纳并在全区范围内推广应用，视情况年度考核加1分。 工作纪律(35分) 9 《佛山市禅城区行政服务窗口服务准则》窗口工作人员服务准则第四条第二点，注意职业形象，着装得体。 不按规定穿制服，衣服领带穿戴不整洁，穿拖鞋或短裤，男同志留长须、长发掩耳，女同志浓妆艳抹，每次扣1分。 10 自觉遵守考勤制度，对外服务期间不得缺岗。 ①迟到、早退，每次扣2分。 ②缺岗，每次扣3分。 ③中途离岗（10分钟以上），每次扣2分。 ④没有明细的上下班时间考勤记录，每次扣2分。 11 《佛山市禅城区行政服务窗口服务准则》窗口工作人员服务准则第四条第三点，工作时间不得做与工作内容无关的事情。 工作时间不得从事与工作内容无关的事情，如串岗闲聊、吸烟进食，玩电脑游戏、上网聊天、看影视节目、听音乐、炒股票等，每次扣3分。 12 落实政务公开要求，佩证上岗，公示12345行政投诉热线号码。 ①没有摆放桌面牌或佩戴工作证（胸卡、工号章）等个人政务公开标识，每次扣1分。 ②没有公示12345行政投诉热线号码，每次扣1分。 13 廉洁奉公。 没有按章收费，向办事人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求，索取、收受办事人的财物或谋取其他利益等不廉洁行为，取消当年考核资格。 社会评价(15分) 14 经12345行政投诉热线、现场、电话、网络、信函投诉经查实，窗口工作人员有过错的，每次扣3分。 15 受政府、纪委、监察部门、业务主管部门批评，每次扣10分；工作人员因效能过错被采取通报批评方式以上效能问责的，取消当年考核资格。 16 现场调查群众满意率低于60%，当季扣3分。 17 受新闻媒体表扬5次或以上的，视情况当季加0.5分。 18 受国家级业务能力、三八红旗手、巾帼文明岗、青年文明号等表彰的，加5分；省级的，加3分；市级的，加1分；区级的，视情况加0.5分。按全年所获最高奖项级别加分。 19 固定对外服务时间比机关法定工作时间长，方便群众办事，视情况年度考核加1分。 合 计 自评扣分和加分事件明细： 序号 对应项目 事件时间 事件内容 分值 说明：1、各窗口单位负责计算管辖行政服务窗口的自评扣分、得分