优质服务预案.docVIP

优质服务突发事件防控预案 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理，提高效率，降低投诉，提升客户满意度”的目标，根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案，结合我所的实际，制定本预案。 服务质量内容： 厅容厅貌、环境卫生应干净整洁；厅内无私人物品。 全年无休息日营业制度；营业人员应挂牌上岗，着装整洁，态度热情；接听电话文明礼貌，答复得当，闭环及时。 严格执行24小时值班抢修制度；值班室和抢修工器具、备件库按规定摆放，及时补齐。 客户宣传资料齐全；上门服务、便民服务措施按时开展，实行人性化服务。 服务质量检查方法： 采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，我供电所每月至少作一次优质服务的随机检查，检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 正副所长分片负责，并对其分管的辖区进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题及时整改。 应达到的标准： 所值班电话 严格执行24小时值班制度，接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌，音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是鲁庄供电所营业厅，请讲