语言优质服务的要领.docVIP

第二章 服务经营篇 二十一世纪是服务经济的时代，服务是塑造医院形象的基础，也是医院形象的窗口。马克恩曾经指出：商品到货币的转化是商品体的惊险跳跃。而跳跃的成功与否，与服务和企业形象关系极大。 目前同级医院在人才、设备、技术各方面都相差不多，谁要想获得发展空间，只有在服务上下功夫，获得病人的信任，才能在医疗竞争中脱颖而出。 “以病人为中心”的服务理念，已深深扎根在医疗行业之中。服务无小事，古人云“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，在医疗服务过程中出现任何小的失误，都应有人协调和弥补，不能推诿。如果热情、公开地给予解决，患者多会谅解。否则，一个人受到不良的医疗服务可使十个人受到影响，使医院服务形象受损。本章还特别强调在热情周到的服务过程中还要充分应用技巧和方法，以导诊、挂号、收款、接诊、检查、打针、治疗、计价、取药等医院和病人的接触点为起点和重点，搞好服务，让病人满意，才是赢得患者及社会信任的秘诀。 语言优质服务的要领 陈誉洋 1．为什么要倡导语言优质服务? 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投人情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医院人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、