10第九章鸡尾酒对客服务与管理艺术.pptVIP

第十章 鸡尾酒对客服务与管理艺术 本章学习目标 第一节 鸡尾酒消费者顾客的分类 一、按消费能力分类 1、低档消费 2、经济型消费 3、高档消费 二、按客人的素质分类 1、粗爆型客人 2、一般客人 3、理性客人 4、君子 5、失落型客人 6、显耀型客人 三、按客人社会背景分类 1、普通经历 2、不寻常的经历 3、一帆风顺的经历 四、按客人的消费条件与能力分类 1、一般消费 2、经济型消费 3、豪华消费 第二节 基本的服务与管理理论 一、科学管理理论 1、对工人提出科学的操作方法 2、对工人进行科学的选择,培训和晋升 3、制定科学的工艺规程,使工具\机器\材料标准化,并对作业环境标准化,用文化形式固定下来 4、实行具有激励性的计件工资报酬制度管理和劳动分离 二、行为科学理论 　　行为科学作为一种管理理论，开始于20世纪20年代末30年代初的霍桑实验，而真正发展却在20世纪50年代。 1、梅奥及霍桑实验：八年霍桑试验得出人非“经济人” 20世纪20年代至30年代间（1924年－1932年），美国国家研究委员会和美国西方电气公司合作进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。由于该项研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此，后人称之为霍桑试验。 三、人类学(人性理论) 1、人类学是从生物和文化的角度对人类进行全面研究的学科群。 2、人类学是以人作为