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第十三章 服务过程 第十三章 服务过程 第一节 服务作业程序和系统 第二节 服务过程的管理 服务过程 指服务交付给顾客的： 程序 任务 日程 结构 活动 日常工作 第一节 服务作业程序和系统 一、服务作业管理的含义 二、服务作业的程序 三、服务作业系统的分类 一、服务作业管理的含义 起源于制造领域，也叫生产管理。 在 成本控制 制度改善 顾客服务水平 方面都有重要作用。 二、服务作业的程序 （1）过程规划与控制。 （2）作业规划——详细规格化。 （3）装备设计、陈设布局、材料处理维护。 （4）日程。 （5）库存规划与控制。 （6）质量控制。 （7）作业控制。 （8）预测及长期规划。 三、服务作业系统的分类 （一）按过程形态分类 1、线性作业 2、订单生产 3、间歇性作业 （二）按接触度分类 1、高接触度服务业 2、低接触度服务业 1、线性作业 　　指各项作业或活动按一定顺序进行，服务依顺序而产出。 适合用于较标准化性质的服务业，并且有大量的持续性需求。 2、订单生产 使用灵活的不同组合及顺序制造出各式各样的服务。 如：餐馆及专业服务业。 优点：有弹性； 适合劳动密集产业。 缺点：时间不易安排； 不易估算系统产能。 3、间歇性作业 指各服务项目独立计算，属于非经常性重复的服务。 如