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麦卓咨询 麦卓咨询 麦麦卓卓咨咨询询 步步为赢-企业运营的36个关键细节 版权保护 版权保护 版版权权保保护护 第七章 服务礼仪管理 本章导读 1. 本章内容 本章主要介绍了汽车维修行业的服务礼仪相关内容； � 服务的概念 � 仪容仪表 � 电话礼仪 2. 研读对象 本章内容适合公司全体员工研读。 3. 转训说明 本章内容配合教学光盘一张，主要是给研读者参考，适合管理人员，如无必要，不需要 组织全体员工培训。 4. 本章作业 亲，作业可是 要完成的哦！ 1）制定公司标准礼仪制度； 2）规范公司人员举止行为； 3）制定公司标准电话术语。 3 麦卓咨询 麦卓咨询 麦麦卓卓咨咨询询 - 36 - 36 步步为赢企业运营的 个关键细节 -- 3366 版权保护 版权保护 版版权权保保护护 第七章 服务礼仪管理 7.1礼仪的概念 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及 穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和 素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际 方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来 看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、 服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道 德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、 道德风尚和生活习惯的反映。 作用：礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范， 正确把握与外界的人的交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往 往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就 可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈 讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行 为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼 仪，就可以变得充满魅力。 4