银河假日酒店开业前培训方案.docVIP

银河假日酒店开业前培训方案 为了能保障开业前的培训能顺利有序的进行，培训能有实效性和可操作性，现根据酒店的装修工程进度及员工的到岗位情况，特制定本培训方案。 培训目的 通过为期半个月的开业培训工作，使受训员工基本具备酒店专业服务标准应备的素质、服务技能和服务技巧，能独立上岗对客服务，为顾客尽可能的提供优质、高效的服务。 培训组织 酒店开业的员工培训工作由行政人事部经理龙云牵头、组织并落实，各部门经理、主管协助、配合。 培训方式 采用理论和实践操作相结合原则，能内部培训的采取内部解决，不能内部培训的项目，可邀请专业人员参与培训，（例如：酒店系统、财务系统等）。 培训对象 开业筹备招聘的所有基层员工，包含领班。 培训时间 从2015年6月1日起至2015年6月15日，共15天的培训期。 按教学培训的内容，开业培训的进度具体可分为两个阶段： 公共课程培训：为期3天，具体安排时间为2015年6月1日起至2015年6月3日； 公共培训内容包括酒店礼仪形体训练、酒店《员工手册》、酒店应知应会、企业文化； 专业课程培训： A.岗位培训：岗位专业知识（包括岗位职责、业务流程）与服务技能、技巧的培训； B.情景模拟：模拟上岗实操培训； C.综合模拟：部门交叉式联系； D.培训考核：针对培训内容进行一对一考核。 培训课程表 公共客课程附表一； 部门培训课程方向（课程表部门经理自行安排）： 客房部：各岗位职责、操作流程、客房服务技巧、客房实操、物品保养清洁常识、实 施设备操作与保养、熟悉客房服务项目等技能配需； 前厅部：各岗位职责、操作流程、接待人员的业务基础、与宾客交谈技巧、投诉处理、熟知酒店电脑系统操作等技能培训； 餐饮部：各岗位职责、操作流程、托盘训练、服务礼节、设施设备操作、熟悉菜单、服务技巧等技能培训； 行政人事部：各岗位职责、操作流程、熟悉酒店消防安全、安保系统、消防应急方案、考勤制度、各项酒店规则制度。 表一 公共课程培训计划表 日期 时间 培训内容 培训地点 授课老师 实到人数 2015-6-1 8:30-10:00 酒店发展史 吕剑 10:30-12:00 酒店从业人员必备修养 吕剑 14:00-15:30 员工手册 吕剑 16:00-17:30 酒店消防知识 吕剑 表二 前厅部课程培训计划表 授课老师：夏碧川 日期 时间 培训内容 培训地点 实到人数 2015-06-02 08:30-10:00 认识前厅部 10:30-12:00 酒店应知应会 14:00-15:30 前台工作人员仪容仪表 16:00-17:30 前台工作人员礼貌礼仪 2015-06-03 08:30-10:00 酒店系统培训 10:30-12:00 14:00-15:30 一对一考核 16:00-17:30 2015-06-04 08:30-10:00 认识信用卡及护照 10:30-12:00 接听电话服务标准 14:00-15:30 电话预定服务作业流程 16:00-17:30 更改预定服务作业流程 2015-06-05 08:30-10:00 回答客人问询作业流程 10:30-12:00 查询服务作业流程 14:00-15:30 前台接待服务作业流程 16:00-17:30 办理入住登记作业流程 2015-06-06 08:30-10:00 客人投诉处理作业流程 10:30-12:00 客人续住服务作业流程 14:00-15:30 前台分房服务作业流程 16:00-17:30 书面预定客房作业流程 2015-06-07 08:30-10:00 团队房间分配作业流程 10:30-12:00 团队客人入住作业流程 14:00-15:30 团队入住行李作业流程 16:00-17:30 团队离店行李作业流程 2015-06-08 08:30-10:00 团队预定客房作业流程 10:30-12:00 未预定客人入住作业流程 14:00-15:30 委托代办服务作业流程 16:00-17:30 文件打印服务作业流程 2015-06-09 08:30-10:00 消防中心紧急报警处理 10:30-12:00 刑事案件处理流程