感动服务方案修改稿.docVIP

湖南省儿童医院深化感动服务方案 2011年是医院品牌培育年，为了更好的将2006年推行和实施的全院、全员、全过程感动服务活动引向深入，提高医院感动服务整体水平，将感动服务意识和行为落实到每一个环节和每一位员工中，真正让每一位患者及家长都深受感动，结合《感动服务手册》，特制订本方案如下。 一、成立医院感动服务评价小组 组长：祝益民 副组长：盛小奇 程湘晖 成员：李爱勤、魏跃庆、赵斯君、肖政辉、朱丽辉、江训良、石绍南、王爱娜、谢燕、马琳、赵向荣、吴淼、蔡国华、夏修莲、陈敏莲、李枝国 办公室主任：李枝国 秘书：周 蓉 二、服务要求： （一）完善感动服务内涵 1．强化服务礼仪： （1）规范着装： ①全院人员工作时必须统一佩戴工作胸牌；进入医疗区域着工作服，除麻醉手术科、监护室、新生儿等特定的医疗场所外，值班人员不得穿拖鞋或响声鞋；由质管部牵头组织感动服务评价小组进行日查、周查、月查。 ②医院大型活动、接待、会议等正式场合着正装（男士系领带），任何 个人不得着工作服进入会议室、食堂等非医疗场所，有相关牵头组织部门负责日常实施，质管部负责监督。 （2）美化语言：全院人员尤其窗口部门规范使用文明用语，讲究微笑避免方言；态度诚恳、亲切尊重他人“请”、“谢谢”敬语①准时到岗到位，不早退、不脱岗、不串岗、不私自换岗、换班，离开岗位需向科室报告去向，由人力资源部牵头，质管部、监审部参与，每周不定期进行两次查岗。 ②不在医疗、办公场所吃东西、吸烟、嚼槟榔，由党办牵头组织日常督查，纳入文明城市考核。 ③外出学习、会诊、中层骨干节假日休息离开长沙市者需按程序报告、审批，分别到医务部、护理部、院办登记备案，每月由质管部督查，纳入质量目标管理。 （4）优化环境： ①医疗和办公场所洁净，地面无污迹，清扫及时，做到“六面光”，由物业公司负责实施，后勤保障部负责日常监管。 ②各种物品摆放定位、整齐、有序，纳入护士长及病房的日常管理中。 ③医院各类标识规范、清醒目④全院启动每周六清洁卫生大扫除等环境维护制度，由后勤保障部计划、安排、组织，由党办负责督导、评价。 2、落实各项制度： （1）落实首问首诊职责：对来院的病人或其他来访者都是顾客，首接者是第 一责任人，负责病人接诊、寻医、宣教、方位引导等责任，做到有问必答，严禁推诿、态度冷硬；实行“不知道”、“忙”、“与病人争吵”等行为“零容忍”考核机制。由门诊办牵头，医务部、护理部、拓展部、质管部参与，每周组织两次督导。 （2）强化岗位职责： ①严格按排班表出门诊，各专科不随意停诊或换班，特殊情况取消门诊的需按程序严格审批，每年累计不得超过5次。门诊办负责每周监督、评价，纳入专科评价、全面质量管理月报和明星科室评比。 ②医技部门提高检查、检验的报告准确率，每月至少组织一次临床总结反馈会，全年不少于12次，医务部每月负责监督、评价。 ③落实三级查房制度，科主任每周固定查房两次，每周固定主持科内疑难病例讨论一次；强化会诊制度，以50次每年为基准，每月不少于4次，医务部每月负责监督、评价。 ④行政职能部门不随意组织开会，必开的会议统一安排在每周五下午进行，纳入周表管理，由院办每月负责监督、评价。 （3）提高执行力：倡导“督导就是一种服务”的理念。 ①职能部门紧紧围绕医院总目标和部门质量目标，每月严格按技术路线努力达成，未达成的科室要有月分析、改进措施记录，质管部每月质量目标督查时收集。 ②质量目标质管部每月负责督查、评价，人力资源部负责每月品绩考核的实施。 ③达成的目标和重大事件给予品绩考核加3分和50、100分奖励，未达成的质量目标和工作计划同等予以扣除3分或50、100分。 3、把握服务时机： （1）抓住服务第一时间：根据科室服务特性、人群流动高峰和儿童疾病流行病学特点设立服务监控点。 ①医院医疗高峰时间段：寒假、暑期；每周一、四、六上午；秋冬季如甲流、手足口病等突发公共卫生事件，全院人员不休假、不外出学习开会；行政职能部门人员支援一线；寒假中午提前半小时上班，暑期上午提早半小时上班；各科室窗口部门增派岗位和人员，直至每个病人处理完毕为止。门诊办、医务部、护理部负责职能部门派班，人力资源部负责督导。 ②挂号收费窗口：提前半小时挂号，每日开始后两小时为挂号高峰时段；每日上午10-12时、下午3-4:30时为收费、取药高峰；全部开放窗口，保证人力，由规划财务部每日进行督查、调配。 ③各专科门诊高峰期间由所在专科病房及时增派医生和护士看诊和维持就诊秩序，已挂号者当班看完，门诊办负责协调和督导。 ④检验科、儿研所、核医学科等相关常规检验项目提前半小时出结果；放射科病人检查后5分钟内将胶片交给家长，15分钟内特检科、放射科将诊断报告通过PACS系统传送至门诊医生工作站，实现特检不过天的目标。门诊办负责落实、督导和总