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KANO 模型在汽车产品开发中的应用与改进 国家信息中心 信息资源开发部 李鹏 摘要：本文介绍了KANO 模型研究方法及其在汽车产品开发中进行需求分析的应用，同时 提出了一种改进KANO 模型的思路——利用TOPSIS 逼近理想解方法来获得需求重要度， 以实现需求重要度的定量化排序结果。 关键词：KANO 需求重要度 TOPSIS 用户需求反映了用户对企业产品总的要求，是产品全生命周期的起点，产品开发过程在 很大程度上依赖于对用户需求的认识和分析。在进行汽车产品开发时，设计者往往会面临用 户提出的纷繁复杂的需求，在不断涌现的大量需求面前，设计者必然要做出一个选择：在新 开发的汽车产品中，最终应满足用户的哪些需求？这就需要对用户需求加以区分和分析，本 文介绍的KANO 模型就是这样一种分析方法，它是一种简单易行的识别用户需求属性或者对 用户需求进行类别划分的技术，正在被越来越多的国内汽车厂商所熟识。 一、KANO 模型简介 受行为科学家赫兹伯格双因素理论启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和 他的同事于1979 年10 月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982 年日本 质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(Attractive Quality and Must-be Quality)的研究报告。该论文于1984 年1 月18 日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的 1 杂志《质量》总第14 期上，标志着狩野模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟 。 2 Kano 模型指出 ：应该从顾客的主观感受与产品的客观表现这两个维度认知产品的功能 和质量，进而获取顾客满意程度与产品客观表现之间的非线性关系，如图1 所示。Kano 模 型通过把产品 （或服务）的具体属性转化成顾客收益，依据不同产品功能或质量属带来的顾 客满意程度，将这些功能和质量属性加以区分，以指导企业相关决策。 Kano模型将产品 （服务）的质量属性分为五类： 1唐一灵等.基于KANO 模型的物流服务价值探测研究.[J]价值工程,2011 年第4 期 2狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量.[J]中国质量,2002 年第9 期. （1）魅力质量属性( Attractive quality)：魅力属性被描述为能够给顾客带来惊喜或意外 收获的特性，它得到充分满足时，能够大大提高顾客满意度，得不到充分满足时也不会引起 太多的不满意，这一类属性往往是企业宣传的独特卖点。 （2 ）必备质量属性( Must-be quality)：必备属性是理所当然的质量要求，当这些质量 特性充分满足时的产品才算合格，得不到充分满足时会引起顾客的不满。例如，夏天家庭使 用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问 题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。 （3 ）一维质量属性( One-dimensional quality)：也称为线性属性或期望属性，一维质 量属性充分满足时会导致满意，得不到充分满足时会引起不满，也就是说，顾客的满意程度 与产品的一维质量属性呈线性相关关系，它们是企业间竞争最激烈的质量特性。质量投诉处 理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处 理得越圆满，那么顾客就越满意。 （4 ）无差异质量( Indifferent quality)：是顾客不关注的质量因素，它们的满足与否不 会导致顾客满意或不满意。 （5 ）逆向质量( Reverse quality)：指此质量要素充足时反而引起顾客不满，不充足时 顾客却感到满意。 KANO 模型对于企业的实际操作意义在于：企业通过对这5 类质量属性的区分，应当重 点关注魅力质量属性、必备质量属性和一维质量属性，避免逆向质量属性，忽略无差异质量 属性，从而将企业有限的资源投入到更有效的领域中去。 另一方面，在产品开发过程中，产