3销售员入门培训.ppt

举例 在生日将临时的生日问候 在1号而不是23号收到“本月维修（订车）有优惠” 发出者、接收者关系 与信件内容和收到时间同样重要的是发信人是谁－－特别是当收到一个公司代表的私人信件的时候。意义情感营销中，发信有三个层次：多对一、少对一和一对一。 选择洗染层次的发信者使联系变得更有意义。根据联系方式的不同变换发信者，将鼓励接收者建立起与品牌－－而不仅仅是个人的情感联系。这样的话，如果哪个人离开了，顾客仍有理由要保持对公司的忠诚。 举例 由总部办公室发出的一份制作精美、精心换行的节日加上，用来加强其品牌形象和表达对顾客忠诚的感谢，是非常有效的方式。公司中个人的通知或电话，对于恢复服务努力、见面效果跟踪和其他更加个人化的联系都是合适的方式。 频率 沟通越频繁，它对关系的影响就越大。不断增加与顾客群的沟通既能带来利润，又节约成本。较少发信的试验导致顾客光顾和购买行为的减少。 当然，公司不可能过分追求频率。公司的最高价值的顾客应该比记得较少的顾客得到更多的联系。 被理解的价值 与联系的频率相类似，每次联系的被理解的价值应该是与顾客的价值成比例的。 联系的价值应随顾客价值不同而变化。 顾客理解的价值是情感方面的价值：他们作为个人－－应拥有不只是作为一个顾客而受到重视的那种感觉 托马斯.彼得斯关于顾客沟通的5点建议 打电话给自己的公司以及竞争者，提出一个简单的要求，在本公司和竞争者之间作比较，对比两个答复的：等待时间、内容完整性、答复是否热情有礼等 是否设有免费电话号码供客户联系使用？ 必须做的事：列出一份大约有50位顾客的名单，通电话了解谈成或终止业务的原因 在特定的时间把顾客“请进来”，以“我们为您服务得怎么样”为主题，举行谯会，深入细致地听取顾客意见 与不同顾客打交道的技巧 盛气凌人型 表现：这类顾客对于自己开出的条件很难更改。“如不按我的条件办，那就算了吧” 心理分析：①自信型②攻击型③固执已见 应对方法：面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。应当以静制动，以不变应万变，仔细观察对方的动静。在观察的同时试着了解对方的心理，然后正确的引导，并加以冷静理智的说明。 粗野而疑心重的顾客 〔症状]此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。 [心理诊断]此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而推销员很容易被选中。他们寻找与推销员争论的机会。 [处方〕应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说会让对方构成压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。 人品好的顾客 〔症状〕此类顾客谦恭有礼，对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“推销员的确是辛苦的工作!” [心理诊断]他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听推销员的话。但是，不会理睬强制推销的推销员。他们不喜欢特别对待。 〔处方〕若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示商品的魅力。很有礼貌对待才好，推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。 完全胆怯的顾客 症状〕此类顾客很神经质，害怕推销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常在玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与推销员对视。 [心理诊断]此类顾客若推销员在场就认为，被陷于痛苦的立即或必须回答与私人有关的问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后会被说服而不得不买，故若推销员出现了就会不高兴。 [处方]对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。 稳静的思索型顾客 　[症状〕此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。 〔心理诊断]此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话。他也想看清推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。 [处方]不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地